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コールセンターにはさまざまな分析手法がありますが、顧客ロイヤリティを推し量るNPSは利益の伸び率と密接な関係にある重要指標です。自社の製品・サービスを愛しているお客さまがどれくらいいるのか、またその思いは周囲にどの程度広がるのかを科学的に予測するのがNPSという手法。今回は、顧客ロイヤリティの醸成に…
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「営業担当者は、結果を残すことが1番！」と思っていませんか？確かに営業にとって数字は能力を示すバロメーターのひとつに違いありませんが、重大なマナー違反を犯して取引停止に追い込まれたら、それまでの実績も台無しになります。そこで今回は、営業担当者が注意したいビジネスマナー違反について説明します。
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カスタマーサポートセンターやお客さま相談窓口には、毎日たくさんのお客さまの声が届きます。その声に耳を傾ける姿勢が大事なことはいうまでもありませんが、その問い合わせにはどんなメッセージがくみ取れるかの分析も重要です。企業の成長に大きくつながる可能性を秘めたお客さまからの意見は、ひとつたりとも無駄にはで…
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「お客さまにつながりやすさを感じてほしい」この様な目標を掲げているコールセンターは多いでしょう。掲げた目標に対し、それが必ず到達されることを前提に稼動させる仕組みがコールセンターに求められます。今回は、コールセンターの能力値を左右する指標の利用価値についてご説明します。
データ収集・管理と改善…
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「話し上手は聞き上手」という格言がある様に、コミュニケーションはむしろ相手の話をよく聞くことに重きが置かれます。耳を澄ませてよく聞くことも大切ですが、「ちゃんと聞いていますよ」と相手に態度で示す重要さも忘れてはいけません。そのためには、聞き上手になるためのあいづちの方法をマスターしましょう。
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「電話受付スタッフを雇うよりコストがかからない」電話代行の持つメリットのひとつです。このことから、料金を基準にサービス代行業者を選ぶ事業者様も多いかもしれません。しかし、料金システムについての誤解や、確認不足が生じて無駄にコストをかけるサービス選びの例も少なくありません。今回は、電話代行における「無…
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「この建物はネット通信の速度が遅いな…」など、何気なく使っている通信速度や回線速度という言葉。これらの言葉にはどんな意味があるのでしょうか？今回は、意外と知られていない「通信速度」と「回線速度」の意味とその違いについてご説明します。
通信速度とは？
通信速度とは、1秒間にどれくらいの…
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引っ越しやオフィスの移転などに伴い、必要となる電話の休止・解約手続き。転居時のゴタゴタでそれらの手続きに不備が生じないためにも、必要な情報をしっかりおさえておきましょう。今回は、電話の利用休止・一時中断・解約についてご説明します。
利用休止について
これは、NTTの加入電話・INSネット64…
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「電話で無料相談」という宣伝フレーズをよく見かける通り、弁護士事務所と電話応対サービスは深い関係にあります。いくら法律の知識が豊富で、裁判に強い弁護士でも、顧客と初めてコンタクトを持つ電話でのやり取りを軽視すれば、いずれ信頼も遠のいてしまうのでは？その点を重視して、弁護士事務所でも電話代行を活用する…
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オペレーターが電話を取り次ぐ相談窓口。コールセンターを簡潔に説明すると、こう表現できるでしょう。「注文受付センター」「予約受付センター」「ヘルプデスク」「カスタマーサポート」「相談窓口」…。これらを総称してコールセンターと呼ぶのが一般的ですが、行う仕事は同じ電話応対でも、必要知識や情報はそれぞれ異な…
