どんな会社でも起こりえるのがクレームです。クレームをゼロにすることは不可能かもしれませんが、少なくする努力はどの企業にも求められるでしょう。そして、被害を拡大させないための2次クレームの防止対策も必要不可欠。今回は、2次クレームの重要性を指摘し、信頼を失わないための対策をご紹介します。
2次クレームの怖さとは？
商品の欠陥や、対応の悪さ、愛想のない接客など、クレームを招く要因はさまざまです。企業は日常業務からお客さまを不快にさせない様、クレームの防止を心がけていますが、意外と注意を払われていないのが2次クレーム対策です。誤ったクレーム処理から引き起こされる2次クレーム。クレームを伝える方法としてもっとも多いのが電話のため、いかに電話応対でお客さまのお怒りを静めるかが大切です。
2次クレームが起きると、どの様な事態が起きるでしょうか？
- 会社の信頼回復が難しくなる
- 企業ブランドに傷が付き、評判も悪くなる
- クレーム処理にかける時間が増え、業務効率も悪くなる
- 手間が増え、時間もコストも奪われる
クレーム対策は、最初の対応で間違わないことがもっとも重要です。
クレームの対応方法をご紹介
2次クレームを防止するにはどうすれば良いか。その参考として、弊社の対応方法の一例をご紹介します。弊社がもっとも重要視することは、初動対応です。お客さまを不快にさせることがない様、誠意を持って謝罪し、話を聞き取ります。その中でお客さまがどの様な点で不満を持ち、電話をかけてこられたのか、正確に情報を把握し、精査します。その地道な取り組みが、クレーム原因解明と再発防止につながるのです。
重要ポイントを以下にまとめます。
- どんな話も傾聴し、あいづちを打って話を聞いている姿勢を示す
- 謝罪だけでなく、感謝の言葉を伝えることも忘れない
- 心情を理解し、共感する姿勢を持つ
- 事実確認を徹底し、原因究明に役立てる
ひとり一人のオペレーターが基本的な電話応対マナーを身につけることから、クレーム対策ははじまるといっても言い過ぎではありません。
