電話対応のテクニックを熟知した電話代行のオペレーター。丁寧な受け答え、印象の良いしゃべり方など基本的なことを押さえるのはもちろん、難しいクレームも上手に対処するなど、高度な電話応対のスキルが要求されます。オペレーターが日頃から心がける対話姿勢や応対テクニックからは、“どんな企業にとっても大切なモノ”が見えてくるはずです。

相手に合わせ、気持ちを込めて

コールセンターや電話代行のオペレーターは、とても丁寧なしゃべり方をします。それでいて、決して機械的でなく、温かみのある対応を心がけています。マニュアルに従って対応を済ませてしまうと、どうしても人間味の薄れた、味気ない対応になりがちです。そのため、“気持ちのこもった”話し方がとても大切になるのです。

また、何かを説明する時も早口にならず、相手の理解に合わせて丁寧に言葉をつなぐ心遣いも持っています。簡単な様で難しい言葉のキャッチボールをそつなくこなす。それもまた、オペレーティング上の必須テクニックといえるでしょう。

難しいクレームの対応

電話応対の中でもとりわけ難しいとされるのが、クレーム対応です。クレーム対応のポイントは、「相手の怒りを静めて、少しでも理解を得る様、対処する」「2次クレームを防止する」この2つに集約されるでしょう。

クレームの中には、こちらに非がないケースもあります。しかし、そんな時でも誤りを直接指摘したり、ムキになってこちらの主張を押し通したりすれば、より問題は複雑化します。だからこそ、上記の様な、相手の立場を尊重し、理解を得る姿勢が重要なのです。厄介なクレームを上手に処理し、新たな信頼につなげることも電話オペレーターに課せられた使命であり、役割であるといえるでしょう。

また、クレームを的確に処理することで、お客さまからの信頼を獲得し、新たな受注や商品の購入、サービスの利用につながるケースも多々あります。「ピンチはチャンス」という格言の通り、困難な状況をビジネスチャンスに転換させる。熟練オペレーターは、その様な器量も持ち合わせています。

電話代行のオペレーターが心がける話し方や、クレームを信頼につなげる応対方法について説明しました。そこから見えてくることは、「企業の成長」や「信頼度のアップ」ではないでしょうか。企業戦略を考えるうえでも、電話応対のあり方は重要マターといえます。