安定したオペレーティングを行うためには、テレコミュニケーターやオペレーターのスキルアップが大切なのはもちろん、それを支える技術的なシステムも重要です。そんな便利な機能の一つが、スクリーンポップ。クライアント情報が一覧できることで、独り立ちして間もない新人スタッフでも安心して電話受付サービスが担えます。

スクリーンポップとは？

スクリーンポップとは、クライアント対応に必要な情報をパソコン上に自動表示するシステムです。問い合わせ履歴や過去の購買データ、商品関連の情報、さらにはクレームが来た時の対処法や基本的なトークマニュアルまで網羅します。

一から検索して情報を整理するとなると、手間と労力がかかり、業務の効率も落ちてしまいます。必要に応じて顧客情報が検索できるスクリーンポップの機能があることで、スムーズな情報共有と生産性の向上というメリットがあるのです。

また、お客さまの過去の購買履歴が分かれば、聞かなくてもニーズが把握でき、類似商品やサービスの案内も可能になります。有益な情報を提供されることで、顧客満足度の向上にもつながります。

クレーム処理にも有効

スクリーンポップは、クレーム処理にも有効な機能です。商品知識の欠如は、応対クレームに直結するため気をつけなければいけません。スクリーンポップ機能があれば直接やり取りしながら必要な商品情報を閲覧できるので、対応を誤るリスクを防止できます。

それだけでなく、クレーム発生時の初動対応マニュアルや、応対スクリプトも自動表示してくれるので、突発的なクレームに対しても慌てず、落ち着いた対応が可能。とくに研修を終えたばかりの新人オペレーターは、顧客対応もコミュニケーションスキルも未熟なため、クレーム処理の際の2次クレームは要注意です。スクリーンポップは、そんな成長段階にある新人オペレーターのセーフティネットの役割も果たしてくれます。

安定したオペレーティングは、お客さまにとっても大きなメリットがあるのはいうまでもありません。スムーズに案内してくれて、必要な情報も的確に提供してくれる。そんなストレスフリーの対応に導いてくれる機能がスクリーンポップです。