電話応対が苦手という方は非常に多いと思います。相手の顔が見えないからと焦ってしまい、落ち着いて電話ができないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし電話応対は社会人の基本です。マナーとして正しい応対方法を理解しておきましょう。

電話が鳴った時

電話が鳴ったらメモが取れる準備をしましょう。おまたせしないことが重要です。また、自分から積極的に電話を取る姿勢も重要です。他の業務中でも、商談や打ち合わせ以外の場合は、電話を優先させましょう。もちろん、メモと筆記用具を忘れずに。1コールで出るように社員教育を行っている企業もあるほどですが、3コール以内に電話に出ることがビジネスマナーとされています。もし3コールより遅くなってしまった場合は、冒頭で必ず「お待たせしました」と一言告げるようにしましょう。

電話で話を始めたら

「もしもし」がNGなのは既にご存知かと思います。では、第一声はどの様にしたらいいでしょうか。第一声としては「お電話ありがとうございます。○○でございます」が多いです。そしてこの第一声が電話での第一印象となります。受話器を通すと、声は若干こもって聞こえにくくなってしまいます。普段の声よりもやや高めのトーンで話すと聞き取りやすくなり、明るい印象を与えます。電話でも笑顔で姿勢を良くすることも意識しましょう。

電話というツールでは相手に自分の状況が伝わらないため、頬杖を就いたり、やる気のない姿勢で応対しても分からないだろうと思っていても、話している相手には悪い印象は伝わるもので、しっかりと良い姿勢を心がけましょう。

電話対応でよく使用される言葉

電話対応においてよく使用する言葉として、まずはじめによく使用するのは「いつもお世話になっております」です。これは相手が社名や名前を名乗った時に相づちとして使います。たとえ自分が会ったことはなくても会社として関わりのある人とのやり取りなのでビジネスマナーとして使用する言葉です。

次によく活用するのは「少々お待ち下さいませ」です。これは担当者への取り次ぎや、確認のために保留にする時に使用する言葉なので覚えておきましょう。無言で切られては印象も悪くなるので、しっかりと伝えましょう。その他にも「お待たせいたしました」や「かしこまりました」「失礼いたします」など丁寧な言葉使いは電話の応対をしていく中で必要なので、正しい日本語を身につけましょう。この言葉を自然に使いこなせる様になれば電話対応は安心なのでぜひ活用してみて下さい。

最後に必ず復唱を

電話の内容は必ず復唱しましょう。誤った認識はトラブルの元になってしまいます。特に会社名や部署名等を間違えてしまうと、折り返して確認することもできません。メール連絡を行う場合は、メールアドレスだけでなく、必ず氏名や会社名も確認し、忘れないように復唱しましょう。

最後に、電話は静かに切るのがマナーです。受話器をそのまま置くという方法をとるのではなく、電話のフック部分を指で押し、切れたのを核にしてから受話器を置くと良いでしょう。

ビジネスマナーの観点から言えば、ポイントだけおさえてしまえば大丈夫です。ただ、電話応対は声のみのコミュニケーションだからこそ、相手に様々な印象を与えます。明るくはっきりとした言葉遣いを心がけて話すようにしましょう。自分宛の電話ではない場合はメモを取り、後で内容の伝言を行うことも忘れないようにしましょう。