コールセンター業務は、大きく2つに分けられます。それはインバウンドとアウトバウンドです。業務内容が違えば、求められるスキルや効果の目的も異なるでしょう。それぞれどんな業務で、どの様な場面で商機を掴むのか？コールセンター業務の2本柱について説明します。

インバウンドとは？

コールセンター業界で使われるインバウンドとは、「顧客からの発信に対応する」ことです。テクニカルサポートや通信販売業務、各種問い合わせ他、クレームの受付などもインバウンド業務になります。つまり、弊社のような電話代行という仕事もインバウンドと言えます。

電話をかけてくるお客様は、何かしらの目的を持っています。例えば新製品について興味を持っていて、その情報を詳しく知りたいといった内容や、購入した商品の取り扱いに困って解決策を知りたいような場合です。お客さまの要求を把握し、それに対するアンサーを与えることが、オペレーターの役割ともいえるでしょう。

電話を取るスタッフの対応が間違えば、せっかく購入するはずだったお客さまの気持ちが離れ、商機を逃すかもしれません。既にご購入されているお客様なら、リピーターになってくれないかもしれません。商機につなげるには、サービスの品質を上げるのはもちろん、お客さまの情報を管理・記録して適切な対応をすることが大切です。

アウトバウンドとは？

コールセンターでのアウトバウンドとは、商品の宣伝や企業情報の周知活動など、企業側からアプローチするために電話をかけることです。アウトバウンドの代表的なものは、保険や銀行といった金融機関が行うアフターフォローなどが挙げられます。情報の更新や新規サービスのお知らせを既存の顧客などに行うことで、継続的に顧客を抱える狙いがあります。

アウトバウンドで商機を掴む場合、新規顧客の掘り起こしも大切ではありますが、既存顧客へのアプローチと抱え込みがより重視されるでしょう。1度サービスを利用し、理解している既存客のほうが、営業やフォローがしやすいという面があります。新規サービスや情報の更新があれば、積極的な情報発信をする姿勢が求められるでしょう。

販路拡大、宣伝活動、信頼性確保の意味で大切な2つの業務。それぞれの業務内容と目的に沿ったスキルアップと意識の向上が現場では求められます。