「1度にたくさんの電話コールにもそつなく対応したい」「夜間や祝日など事務員がいない時間帯でもしっかり電話を取りたい」そんな課題を解決するために、コールセンター代行を活用する企業が増えています。数あるコールセンター代行から、どの業者を選べばいいか、その判断はなかなか難しいところです。今回は、コールセンター代行を選ぶポイントについて説明します。

万全の危機管理システムがあるか

コールセンターでは、災害が起きたときでも迅速に復旧・機能回復するための運用プログラムを策定し、運用面や機能面で問題がないかどうかをチェックするBCP対策に平時から取り組んでいます。停電が起きて電気の供給がストップしても、備蓄用電池などのバックアップ電源を確保し、災害時でも連絡体制を断絶させないシステム構築が求められます。

また、コールセンターは業務の性格上、多くの顧客情報を企業から預かっています。万が一顧客情報の流出という事態が起きれば、企業の社会的信頼の失墜は免れません。不祥事による情報流出を避けるためのコンプライアンスの徹底、機密保持契約など、情報管理に不安のない体制であるかどうかも、コールセンター代行業者を見極めるポイントといえるでしょう。

確かな教育プログラム

コールセンター業務は、オペレーターのスキルによってそのサービスの質が支えられているといっていいでしょう。常に質の高いオペレーティングを提供するには、初期教育はもちろん、定期的な研修を重ねてスキルの練度を上げていく教育ブログラムや訓練環境が必要です。

コールセンター代行業者が、その点をしっかり認識して、スタッフ教育に十分なコストを投資しているか、見極めることが重要です。管理する側がオペレーターのスキルをチェックするシステムが整い、課題に応じて的確に改善していくサポート体制がある業者は、スタッフ教育にも十分力を注いでいると見ていいのではないでしょうか。

電話応対サービスのクオリティを高め、顧客満足度の維持と向上に効果のあるコールセンター代行の活用は、安心で質の高いサービスを受けられるかどうかが大きなポイント。それを支えるシステムのある業者こそ、信頼できるといっていいでしょう。