近頃は企業の業務もどんどん細分化し、それを狙ってか特定の分野に特化してアウトソーシングを請け負う形で業績をあげる企業も増えています。コールセンターの代行企業もその一つで、対応能力次第ではどの様な分野にでも売り込んでいけるのが強みです。
資格の認定・教育事業者の例
この事例の会社だと、電話応対に関する方針が社内に存在しませんでした。トークスクリプトもなければ簡単な教育もしない、ほぼ完全に個人のスキルで応対していました。同業他社に電話した機会にその応対の質の差に愕然とし、アウトソーシングを決めたそうです。
外注にてコールセンター代行を利用したことで受講予約の受付と変更受付を中心に、申し込みの案内なども委託しています。リアルタイムで予約管理システムを共有しているのでイレギュラー対応以外で社員が動く必要がなく、最初に問題視した応対の質も、受講生に申し込み時の電話応対の感想を聞くと、適切で分かりやすい対応だったと高評価だったそうです。
中古車の買取事業者の事例
この事例の事業者は自社でコールセンターを保有していたそうですが、新規問い合わせや査定依頼などの受電業務、査定価格報告や買取後のフォローなどの架電業務、両方を同時に行っていたそうです。このため繁忙期にはセンター内は戦場の様に慌ただしくなってしまい、繁忙期の業務効率はかなり悪かったそうです。
新規問い合わせと査定依頼の受電業務をコールセンター代行にアウトソーシングすると、既存の顧客や査定を終えて商談に移った顧客との対話時間が増え、買い取り実績も増えたそうです。収集していた満足度アンケートでもアウトソーシングした結果、全体的に満足度が向上したそうです。
通販事業者の事例
シニア層を対象としているこの事例の通販事業者は、ターゲット層が求める電話応対のレベルが高いと感じていました。シニア層はインバウンド・アウトバウンド共に、電話でのコミュニケーション経験が豊富。架電業務でも受電業務でも、ハイレベルな電話応対、心のこもった対応が求められていたそうです。
インバウンド・アウトバウンド双方を月に25日前後アウトソーシングすると、シニア層への対応力の高さから業績が上向き、クレーム対応時の全会話記録の提供速度など、経験に裏付けされた組織として、状況判断力と対応力、即応能力に頼もしさを感じているとのことです。
今回の事例はどれも、自社に不足していた要素をアウトソーシングによって埋めた形のものです。教科書に載せたいほど綺麗なアウトソーシングの成功例で、誰もが満足する結果につながっています。この様な事例を一つでも増やすため、コールセンターの代行企業は常日頃から、たゆまぬ努力を続けています。お試し期間を設けているところも多いので、一度検討してみてはいかがでしょうか。
