コールセンターにはさまざまな部署があり、同じオペレーター業務といえ、部門別に業務内容も必要知識も異なります。つまり、コールセンターのミッションもそれだけ細分化され、それぞれの役割を持って稼動しています。今回は、コールセンターにおけるミッションの重要性について考えてみます。
ポジションによって異なるミッション
企業の事業運営をサポートするコールセンターのミッションには、どの様なものがあるでしょうか。いくつかの例を挙げてみます。
- 迅速にアンサーを提供し、お客さまの不安の解消に努める
- 欲しい情報・有益な情報の提供
- ストレスフリーの購入プロセスを形成する
- お客さまの疑問を解消し、不安・不信の払拭に努める
これらのミッションは、センターのポジショニング、または取り扱うサービス・商品の内容によって異なります。また、同じ現場に複数のミッションが同居するケースもあるでしょう。オペレーター全員が部署内のミッションを共有し、足並みを揃えて業務にあたるのがコールセンターとしての望ましいあり方です。
オペレーター全員がミッションを共有すること
コールセンター全体で大きなミッションを掲げていても、それがオペレーター全員に浸透されなければ意味がありません。コールセンター全体でミッションを共有するには、評価指数や目標数値にその理念を反映させ、業務のモチベーションに上手くつなげていくことが大切です。また、常にミッションを意識した業務スタンスを確立できる様、意識のアップデートに役立つオペレーター教育も忘れてはならないでしょう。
ミッションを明確化するのがビジョン
ミッションをより鮮明に意識させるためにあるのが、ビジョンです。クオリティの高いサービス品質を維持する必要性は、大きなビジョンを持つことで明確化され、センター全体での共有につながります。
ビジョンの例
- すべてのサービスは、お客さまに感謝されるためにある
- 10年、20年経っても変わらぬ品質を届ける
- この地域で№1のコールセンターを目指す
- 10年連続売上アップの営業計画に貢献する
もちろん、これらのビジョンは運営側が一方的に決めるものではありません。ここでもまた、ひとり一人のオペレーターが自分の目標として理解する様、運営と業務が一体となって取り組む体制が必要です。
