コールセンターを支える重要な機能であるPBX。初期に導入されたときと比べ、技術的に大きく進歩し、多様化するニーズにも対応してきました。今回は、コールセンター業務の効率化とコストダウンに欠かせないPBX機能について説明します。

PBXの主な機能

PBXとは、Private Branch Exchangeの略で、「構内交換設備」ともいわれます。オフィスにかかってきた外線番号を、内線に直接つなぐ機能はこのPBXが果たしています。複数の回線と電話機のデータを管理し、大量のコール分配を効率よく回してくれるシステムです。

その主な機能は以下の通りです。

• 内線通話と転送
• モニタリング
• コールの分配機能
• 応答可能なオペレーターに適切に振り分けたり、待ち呼にしたりする機能
• 通話時間や応答件数、応答率、通話時間、料金などのレポート出力機能

このように、回線をスムーズに接続する機能から、大量のデータを管理し、レポートする機能まで、様々な役割を果たしてくれます。

インターネットにも対応

PBX機能は電話回線がアナログだった時代からハードウェアとして存在しましたが、現在はインターネット主流の時代。そんなネット対応のPBXを“IP-PBX”といいます。これにより、LAN回線を使ってIP電話機やPCでの内線通話が可能になりました。

LAN回線に統合されることにより、電話とコンピュータの機能が複雑に絡み合うコールセンター業務の効率化を実現し、コストの大幅な圧縮にもつながりました。また、インターネット対応のPBXであれば、コールセンター拠点が複数あっても一つの構内の中で管理運営できるというメリットもあります。

このように、PBX機能は時代とともに大きく進歩し、高度なシステムを備えることで幅広いニーズに的確に対応できる様になりました。コールセンター業務の効率化に不可欠なPBX機能は、自社に直接導入するか、外部の専門業者のPBXを利用するパターンなどがありますが、人件費や導入費用のコストカットを考えるならば外部委託で賄うのが最適といえるでしょう。