電話代行とは、電話を契約業者様に代わって対応するためのサービスを言います。電話に掛かってきた用件を聞いたり、契約業者様が提供してい製品やサービスなどの簡単な説明を行ったり、質問を受け付けて回答したりなども行っております。その中には、「クレーム対応」と呼ばれる業務も存在しています。

電話代行企業が行うクレーム対応とは

電話代行として「クレーム対応」している企業は少ないと思います。その理由として、クレーム対応というのは電話応対している時間が長くなり、対応するにはオペレーターのコストがかかりすぎるため、電話代行という業種ではなかなか行われません。利用を検討する場合には、コールセンター代行などに委託する方が賢明かもしれません。

クレームを受け付けないというわけではありません。お問い合わせ窓口などをしていると、過去に購入された方からのクレームが入ることもあり、その対応をすることがあります。専門的に「クレーム対応」を行うというわけではないのです。

先にも述べたように電話代行業者では、クレーム対応を嫌がる業者も少なくありません。応対時間が長いというだけでなく、オペレーターに精神的負担が大きなストレスがかかるからです。

そのため、電話代行企業の中には、仕事を受ける際にどのような対応を行うのかなどを念入りに確認し、クレーム対応が主な業務だった場合には、仕事を断ることも少なくありません。それだけオペレーター自身にも負担の大きな仕事なのです。

クレームは人間同士の話し合いで解決しなければならないのは間違いありません。そういう意味ではクレームに怖気づくのではなく、しっかりとした話し合いにて解決するべきで、最初の対応のみは電話代行のオペレーターも関わる可能性があります。

みなさまもクレーム対応の委託が必要と感じた時、自社で受けていると電話応対する事務員が疲弊してしまう可能性がありますので、ご注意下さい。