おさえておきたい電話応対のマナーとは?

言葉と耳だけでやり取りする電話には、十分な気遣いや配慮が必要です。この記事では、電話応対のときに必ずおさえておきたいマナーについて詳しく解説していきます。

電話で決まる会社の印象!

電話応対は会社の印象を瞬時に決めるものです。スムーズな電話応対で、会社全体のイメージアップにつなげましょう。電話応対は大きな声で明るく元気にはきはきと行うのが基本です。通常のトーンより少し高めの声を出しましょう。ドレミファの「ファ」の音をイメージし、腹式呼吸で話しましょう。

ペンとメモも必要です。先方を待たせないためにも、必ず常備しておきましょう。デッドラインは3コール以内が原則です。ながら電話はNGです。仕事中でも一旦手を止め、電話に集中しましょう。ながら電話は聞き逃がしの原因にもなってしまいます。

電話のメモをとる人

電話の取り次ぎ方

次に、電話の取り次ぎ方について解説していきます。まずは名指し人に取り次げる状況の場合についてです。3コール以内に電話に出て、会社名と名前を言いましょう。

相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」聞き取れない場合は、「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」と訊きます。

相手が名乗った後は挨拶し、取り次ぐときは上司でも敬称を省いて「○○ですね。かしこまりました。少々お待ち下さいませ」と告げ、保留ボタンを押します。取次先に電話があることを伝え、確認できたら受話器を置きます。

名指し人が不在の場合は？

名指し人が電話に出られない場合は、「申し訳ございません。あいにく○○は外出しております。○時○分頃帰社予定でございます。戻りましたらご連絡いたしましょうか」と会社を代表してお詫びします。相手の意向が確認できたら、「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためお電話番号をお願いいたします」と伝え、利き手側のメモ用紙に書き込みます。伝言内容は必ず復唱し、自分の名前を名乗って責任の所在を明らかにします。最後に電話へのお礼を述べます。「失礼いたします」という挨拶は相手の後にしましょう。

電話メモの作り方のコツ

名指し人にメッセージが確実に伝わるように、電話メモの作り方にも注意しましょう。おさえておくべきポイントは、「5W3Hでメモする」、「内容は必ず復唱する」、「箇条書きで書く」、「メモは折りたたみ、なくならないようにテープで貼ったりする」、「口頭でも確実に伝える」という5点です。あらかじめ使いやすいフォーマットのメモ用紙を用意しておくと安心です。