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充実した機能と高度なオペレーティング管理で企業と顧客とを結びつけるコールセンターの存在は、安定的な社会システムを構築する意味においても重要です。今回は、私たちの暮らしや企業活動を支える大切な機関・コールセンターの役割について考えてみます。
ハブ機能としての社会的役割
民間企業や各種団体、官公…
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コールセンターでは、顧客満足度の向上を目指して日々のオペレーター業務に取り組んでいます。顧客満足度が企業の成長を支えるうえで重要な指標であることは言うまでもありませんが、それをさらに進ませた目標設定が、“顧客ロイヤリティの育成”です。今回は、安定的な業績の確保に欠かせない顧客ロイヤリティについてご説…
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電話代行やコールセンター代行を利用する際、その料金設定の仕組みについて詳しく理解しておくことはとても大切です。電話代行のサービス料金は基本、毎月の入電数に応じて設定されます。当初の想定を上回るコールがかかってきた場合、追加料金が発生する仕組みも理解していく必要があるでしょう。今回は、電話代行の利用で…
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書類作成や許認可申請の代行業務がメインの行政書士。なかなか馴染みがないかもしれませんが、いつ彼らのお世話になるとも分かりません。どんな行政書士に依頼すればスムーズに物事が解決するでしょうか？今回は、間違わないための行政書士の選び方をご紹介します。
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やはり、これまでいくつも…
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アウトソーシングで電話受付サービスをご利用されるにあたり、基本料金は月間のコール数に応じて決定されるケースが多いです。弊社においても、「50コール」「100コール」と電話の受信回数のレベルに応じた料金設定をご案内しております。かかってくる電話も、ビジネスとは全く関係のない類いの電話もあると思います。…
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「繁忙期にさしかかり、注文の電話が止まらない…」お店や業者にとってはうれしい悲鳴です。しかし、忙しい状況の影で、電話の取りこぼしや、注文漏れが起きている可能性も。忙しくて現場が回らない状況だからこそ、顧客からのコンタクト窓口はしっかり固めておきたいもの。それをカバーするには、高品質オペレーティングの…
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「効率と品質」このふたつのバランスを良質レベルで保つことがコールセンター運営には求められます。適正水準を保つには、効率性とサービス品質がどのレベルにあるか、正しく見る評価システムも欠かせません。効率と品質は、コールセンターを稼動させる車の両輪と見ていいでしょう。
顧客にとって影響が大きい品質
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お客さまと企業をつなぐコミュニケーション・ハブ機能の役割を持つコールセンター。この業界に馴染みのある方ならご存じでしょうが、実に多種多様な専門用語が用いられています。今回は、難解なイメージがつきまとうコールセンターの用語を分かりやすく解説してみます。
コールセンターでよく使われる専門用語
コ…
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コールセンターにはさまざまな分析手法がありますが、顧客ロイヤリティを推し量るNPSは利益の伸び率と密接な関係にある重要指標です。自社の製品・サービスを愛しているお客さまがどれくらいいるのか、またその思いは周囲にどの程度広がるのかを科学的に予測するのがNPSという手法。今回は、顧客ロイヤリティの醸成に…
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カスタマーサポートセンターやお客さま相談窓口には、毎日たくさんのお客さまの声が届きます。その声に耳を傾ける姿勢が大事なことはいうまでもありませんが、その問い合わせにはどんなメッセージがくみ取れるかの分析も重要です。企業の成長に大きくつながる可能性を秘めたお客さまからの意見は、ひとつたりとも無駄にはで…
