弊社、「電話代行ドットコム」は電話対応をご契約者様に代わって対応するサービスを提供しています。コールセンターやコールセンター代行などと呼ばれることもあり、明確な違いはありませんが、対応する仕事は上記で書いたように「電話対応の代行」です。

電話の対応は意味でコミュニケーションです。しかし、一般的に友人や知人達と面と向かって話を行うのとは異なるコミュニケーションと言えるでしょう。

バーバルコミュニケーションとは？

電話での対応というのは「言葉」だけに限定されており、声を使ってコミュニケーションを行わなければなりません。そんな「言語的コミュニケーション」のことを、専門用語で「バーバルコミュニケーション」と呼ばれています。

言語的というのは、人と人とのコミュニケーションにおいて、日本語や英語、中国語など、さまざまな言葉を使って行うもので、基本的に言語が共有できていないと取ることができないコミュニケーションとなっています。

そして、同時にバーバルコミュニケーションには問題点があります。それは言語だけでコミュニケーションを行うことで、感情が伝わりづらいということです。例えば「好き」と伝えたとしても「異性として」なのか「友人として」なのか、という細かい感情までをこの二文字だけで理解することはできません。

正確に伝わりづらいのが電話対応というコミュニケーション

このようにバーバルコミュニケーションというのは、感情までを伝えるには幾重にも言葉を紡がなければならないもので、電話対応においても、同じようにコミュニケーションが取りにくいツールであることを理解しなければなりません。

そういう意味で、電話代行のオペレーターというのは、そんな伝わりづらいバーバルコミュニケーションでも、しっかりとお客様へと説明ができ、正しい対応が行えるように、研修や勉強を続け、技術を磨いているのです。

自社で電話対応を行うのもひとつの方法ではあります。でも、その対応がバーバルコミュニケーションであることを理解し、お客様が伝えたいこと、こちらが伝えたい思いをしっかりと言葉にできるように、コミュニケーションを十分取らなければなりません。

十分なコミュニケーションが取れない場合、お客様に誤った意思が伝わってしまい、もしかすると、企業イメージが傷つく可能性があることを十分理解していないと、後の祭りということもありますのでご注意下さい。