イエス・バット方式で見えてくるオペレーターの実力

電話代行の利用を考える理由のひとつに、「オペレーターに任せるほうが安心だから」という意見もあります。お客様と電話を通じて直接コミュニケーションをとるオペレーターの資質は、顧客の安定確保と会社のイメージアップを考えるうえでとても重要といえるでしょう。しかし、腕の立つオペレーターを養成するには、それなりのコストと労力が必要。これが電話対応ノウハウをもった電話代行会社であれば、その課題を解決してくれます。では、電話代行のオペレーターはどんなところが凄いのでしょうか？そこで、オペレーターが使うテクニックのひとつ“イエス・バット方式”に注目してみましょう。

イエス・バット方式とは？

「イエス・バット」を日本語に訳せば、「はい・しかし」となります。つまり、「肯定と否定」という意味になります。電話対応のオペレーターは、この「肯定と否定」を上手に使い分けることで、どんなお客様からの電話も心象を悪くすることなく話を正確に聞き取り、話の着地点を良い方向へ導くことを得意としています。

例えば、お客様から商品についてのクレームが入ったとします。その内容がたとえお客様の誤解や認識不足からくるものであったとしても、真っ向から否定してしまえば、理解されるどころか逆に怒りを増発させてしまうでしょう。そうではなく、どんな内容でもまずは、「確かにそうでございます」と肯定的に受け止め、ワンクッション置いた後で、「しかし」と転換を図り、丁寧に事情を説明していけば、お客様も「そういうことだったのか」と理解してくれるはずです。

クレームが減れば、顧客は増える

「イエス・バット方式」は、コールセンターのオペレーター以外にも、営業が使うテクニックとして知られます。交渉相手の気持ちを害することなく、こちらのペースで話題をもっていくことに成功すれば、商談の成立にも期待がもてます。

電話対応において、この“イエス・ハット方式”がもっとも効果を発揮するのが、クレームの防止でしょう。長年サービスを利用してくれたお客様も、ちょっとしたクレームがきっかけで契約の解除につながるとも限りません。クレームが減れば、評判も良くなり、新たな顧客の獲得にもつながるでしょう。オペレーターに任せる電話代行には、クレーム防止と新規開拓の2正面で大きな可能性を秘めています。