電話受付のサービスを充実・強化するだけで、企業の成長を後押しできます。なぜなら、電話応対は顧客やクライアントの満足度や、受発注・予約受付の体制構築とも深い関わりがあるからです。今回は、電話受付のサービス強化で得られる3つのメリットをご紹介します。

メリット1：受注力の拡大

確実に電話応対できる体制に整えるだけで、受注件数は伸びるかもしれません。電話を取りこぼす回数が多ければ、その分注文や予約を取り逃してしまうリスクも生じます。逆をいえば、応答率を高めれば、それだけ多くの商機やチャンスを掴み、収益の拡大につなげることができるのです。

電話窓口のスタッフを増やすことも応答率を高める1つの方法ですが、アウトソーシング企業に委託するという選択肢もあります。そのほうが大きな投資も必要とせず、業務の効率化も望めます。

メリット2：顧客満足度の向上

電話をした時に、間違いなくつながる。その実績を束ねていけば、確実にその企業に対する信頼度はアップします。商品の受注や予約確認、配送状況の確認などは、電話受付を通して行われます。つまり、すべてのサービスを円滑に、滞りなく遂行するためには、電話窓口の足場を固めることが前提条件となるのです。「ここに頼んでよかった」「ここだと何かあった時でもすぐに対応してくれるので安心」。電話受付のサービスが充実してこそ、お客さまに安心感をもたらすことができます。

メリット3：クレームの軽減

商品の欠陥や、誠意のない姿勢ばかりがクレームの原因とは限りません。その様な1次クレームの対応を誤り、2次クレームへと発展すれば、ますます問題は複雑化します。そして、その2次クレームの原因を作ってしまうのは、多くが電話を受けるオペレーターである点も見逃せません。

そもそもクレームをゼロにすることは不可能です。どんな優良な会社でも、有名な大手企業でも、クレームの1つや2つはあるもの。しかし、なるべくクレームを減らすこと、そして2次クレームの防止に努めることは可能です。クレーム処理を担当する電話受付スタッフが対応を誤らなければ、クレームがそれ以上広がることもないのです。全体的にクレーム割合を減らしていけば、企業としての信頼と価値を高め、大きな成長も可能となるのです。