「OJT」という考え方を浸透させていくオペレーター

電話代行・コールセンターという業務は、お客様からの電話を受けて対応を代行するというもので、掛かって来る電話には様々な種類があります。その種類は質問であったり、使い方の問合せ、時には金銭に関わる話。そして、クレームも当然のように含まれてきます。

さて、そんな電話の応対について電話対応するオペレーターというのは、最初から十分に電話応対ができていた訳ではありません。そこで活躍するのが「OJT」という概念です。読み方は「オン・ザ・ジョブ・トレーニング」という英語の頭文字を取ったもので、企業内で行う実務的なトレーニングのことを言い、「企業内教育」のことを言います。

「企業内教育」というぐらいですから、教育する社員を企業内で作った教育カリキュラムに則って、仕事に適応できるように教育を施し、ある程度の技術やスキルが身についたオペレーターを作り上げることになります。もちろん、弊社のような小さな電話代行業者でも、OJTに基づき、オペレーターとはどういう仕事をするのか、どんな対応をするのかなどの教育を施した上で、立派なオペレーターへ成長することができるのです。

OJTのカリキュラムとは

気になるOJTのカリキュラムですが、決まった形があるわけではありません。会社ごと、企業ごとにその考え方は異なり、まとめている教育方法も異なります。例えば弊社の場合には、しっかりとしたオペレーターとなるため、電話対応について重点的に教育を行い、あとは日本語について誤った言葉を選ばないようにするため、尊敬語や謙譲語の使い方を覚えるなど、さまざまです。

また、OJTというのは一度終えればそれで終わりではありません。定期的にOJTの教育カリキュラムを何度も繰り返すことで、より教育のレベルが練度を上げていくこともできます。そして時には外部の専門コンサルタントなどをお迎えし、最新の教育プログラムなどの教育なども行っています。

OJTに関して仕様があったり、厳格な取り決めがあるわけでもありません。策定した企業が独自にその項目を追加、あるいは削除を行い、企業内でより良いOJTを作り上げていくのです。でも、一度完成したからと言って、それで終わりではありません。定期的にカリキュラムを見直し、より時代に即した情報へ更新を続けながら教育の向上を目指していくものです。