「電話代行」という響きから、品位を大切にし、落ち着きのある電話応対サービスを連想されるかと思います。そんな、企業の信頼も厚い電話代行スタッフが心がけるべき電話応対のポイントとは何でしょうか？　ここでは、特に重要と思われる3点をご紹介したいと思います。

「会社の顔」であることを意識する

企業対企業、あるいはビジネスマン同士の初コンタクトは、電話を通じて行われることがしばしばです。また、お客さまがその企業と初めて関わりを持つ瞬間、対応にあたるのは電話を取った事務員の場合が多いでしょう。その様な点を考えると、電話取り次ぎを任された電話代行スタッフは、その企業の顔であり、社を代表してお客さまやクライアントと接している、といっても言い過ぎではありません。顔を出さなくても、気持ちの中では企業を代表するポジションにいることをしっかり念頭に置き、電話を取る心構えが大切です。

見えなくても、礼儀と姿勢は正しく

電話口の電話代行スタッフは、お客さまからしたら顔も姿も見えません。それをいいことに、足を組んだり、眉間に皺を寄せたり、あるいは机の上に化粧品やスマホを置きながら受話器を持って会話すれば、言葉の表現や感情にも少なからず影響が出ます。それでは、電話代行を依頼したクライアントの望むサービスのレベルには到達できません。たとえ相手に見えなくても、常に緊張感を保ち、「礼儀正しく、スマートな姿勢」を心がけたいものです。

マニュアル通りの固い対応にならない

「電話代行だから、常にきちんとした受け答えをしなければならない」。確かに、そうかもしれませんが、気を張りすぎると言葉使いも硬くなり、マニュアル通りの機械的な対応しかできなくなってしまいます。しかし、決められた応対方法に慣れすぎると、想定外のトラブルが起きたとき、上手く現場を収められないかもしれません。柔軟性があって、臨機応変に対応できるスキルも、秘書代行のスタッフには求められます。

代行とはいえ、スタッフは電話事務に関して秘書の立場を任されています。重要な役割と責任を感じつつ、日々の業務に励みましょう。