積極的に導入する企業様が増えつつある電話代行。しかし一口に電話代行と言っても、その業務内容は多岐に渡ります。今回は電話代行がどういった仕事なのか、どういったスキルを有している人達なのか、分かりやすい例を挙げながら解説していきます。
電話代行サービスの仕事
電話代行は、かかってきた電話に対し、電話代行企業のオペレーターが代わりに丁寧な応対をするサービスです。機会損失を恐れるあまり、打ち合わせや外出ができなくなってしまうと、本末転倒です。そこで、電話代行の企業に対し、「この時間は不在なので、代わりに電話へ出ておいて下さい」といった様に、ピンポイントで使う人も多くいます。
平日だけでなく、土曜日や日曜日、祝日なども秘書代行に業務を依頼することが可能な夜間休日電話代行もあります。人間は24時間稼働するはできません。必ず休息が必要です。しかし業務をしていない時に、もしかすると重要な電話がかかってくるかもしれません。そういった際に、代理で電話を委託することが可能です。
仮に何らかのアクシデントが発生して、取引先から休日や夜間に連絡がくることもあります。そういった際に、自社で社員が対応しなくても電話代行会社が対応してくれるので、安心してお任せすることができます。
通販の受付などもしてくれる
通販の受付に関する代行もあります。「どういった商品なのか？」といった補足的な説明から、交換や返品の受付、または配送状況の確認など何でもこなします。予約への受付やキャンペーンの説明、あるいはカスタマーセンターなど、コールセンターのような業務もあります。
これ以外にも、私書箱やバーチャルオフィスなど、電話代行業者は関連する業務も行っています。「英語が苦手なのでできるだけ話したくない……」といった人向けに、外国語に対する電話代行も存在します。
申し込みから導入まで
もしかしたら「すぐにでも電話代行を依頼したい」と思った人がいるかもしれません。申し込みを行うと、いつから利用できるのか、またどの様な工程になっているのかを紹介させて頂きます。
弊社「電話代行ドットコム」の場合は、最短で申し込みの翌日からの業務開始が可能です。契約までの流れとしてはフリーダイヤルに電話をかけて頂くか、申し込みフォームから問合せを行って頂き、サービスの内容と料金の確認を行います。
その後、契約内容に問題がなければ電話代行を行う上で必要な詳細を決定します。例えば、報告書のやり取りを行うメールの受信テストや電話応対の内容確認などの資料作りなどです。これらが決まれば契約がスタートできるようになります。
電話代行のサービスとしてのアフターフォローも充実しております。サービス開始後も、対応方法に変更がある場合には担当者へ伝えていただくことで、変更を行うことができます。弊社に限らず、継続利用が必要なサービスだからこそ、迅速な対応を行ってくれる業者が少なくありません。詳しくどんなサービスなのかを知るためにも、まずは体験してみることがおすすめです。
電話応対のオペレーターが持つ技術
一流であればあるほど、他人ができないことをさりげなくやってのけるものです。電話での応対もそれは同じ。電話の対応には、いくつものテクニックが存在します。
例えば相手の名前が分かっていれば、会話の途中に何度か相手の名前を呼ぶ形で会話を行います。人は自分の名前をきちんと呼んでくれる人を、無意識に信頼するという性質を持っています。承認欲求は、誰もの中にあるものなのですが、名前を呼ばれることで「自分という存在をしっかりと認識してくれているんだな」という安心感が生まれるのです。
会話の最中に決して口にしてはいけない言葉があります。オペレーターたちはその言葉を巧みに避けながら、会話を成り立たせています。参考までにいくつかNGワードを紹介しましょう。
「ご理解いただけましたでしょうか？」というのは、使用してはいけないワードのひとつ。この言い回しはともすれば、相手の理解力を乏しいと思っているとも受け取られます。当然、電話相手に対しては常に敬意を払うべきです。自尊心を傷つけてしまう様なことは、言わないのがルールです。
相手が話している最中に「ちょっとお待ち下さい！」と口を挟むのもいけません。会話というのは、「相手が喋り終わるまで聞く」というのがマナーです。どれだけ伝えたいことがあっても、遮ってはいけないのです。
また、断定するのもよくありません。「絶対にそういったことはありえません」や「必ず○○したはずです」など、言い切りや決めつけのニュアンスを持つ言葉は、良い印象を与えないということを覚えておきましょう。
笑い方に関しても、十分に注意を払うべきです。相手を馬鹿にしている意図はないのに、つい癖が出てしまい鼻先で笑ってしまう人がたまにいます。こういったことをしてしまうと、人は高確率で気分を害することでしょう。
オペレーターたちは「するべきこと」と「してはいけないこと」の双方を心得ています。だからこそ、安心して業務を任せることができるのです。
オペレーターはコミュニケーションが達者
電話代行サービスのオペレーターとなるためには研修を受ける必要があります。この研修によってオペレーターはコミュニケーション能力が上がります。
まず注意しなければならないのが、電話におけるコミュニケーションというのは、一般的に相対して会話をするコミュニケーションとは大きな違いがあります。相対して会話する場合、相手の目を見たりしぐさなどを確認しながら対話することができます。しかし、電話越しでのコミュニケーションは、表情やボディランゲージなどは伝わらず、電話回線を介した音声だけでしかやりとりすることができません。
オペレーターは、こういった一般的な違いを研修を受けることで認識し、電話に特化した応対技術を学ぶことで、より良い電話対応を実現するように研修を受けます。これらしっかりとしたオペレーター研修が行われている会社ならオペレーターの品質も期待することができ、料金に見合った品質を期待することもできるはずです。
電話に出るということは、他社の責任を一身に背負って話すということでもあります。だからこそ、おいそれと軽々しい言葉を吐くことはできませんし、心のこもっていない話し方をすることはできません。スマホや携帯が各世代に普及し、何らかのコミュニケーションツールなしでは普段の生活を送ることが難しくなっています。
このような時代だからこそ、人の心に語りかけ、相手との信頼関係を電話で築くことのできるオペレーターは、稀有な存在と言えるのかもしれません。あなたの会社が発展する上で、欠かせない人材となるでしょう。
