チェック！電話をかける前にもう一度確認を

電話オペレーションは、かける前の準備から入念に行う必要があります。準備作業が不十分だと、クライアントとの信頼関係を損なう恐れもあり、軽視できません。今回は、電話をかける前に確認しておきたいポイントや、会話の運び方のポイントをご紹介します。合わせて電話秘書代行スタッフが業務前に確認することもお伝えしますので、ぜひ最後までご一読下さい。

電話をかける前にここをチェック！

準備不足のままかけるクライアントへ電話は要注意です。着信と違い、タイミングもこちらで決められる発信は、必要な準備を整えてから取りかかるのがベストです。

必要な情報の確認

相手の氏名・会社名・役職名など、基本的な情報を把握しておかなければ、最初のあいさつも十分に行うことはできないでしょう。万が一、相手の名前などを把握せず電話をかけてしまい、何かのきっかけでその事実が露呈してしまえば、あなたの印象も評価も下がってしまうでしょう。ビジネスマナーにも欠ける非礼がない様に注意して下さい。

スラスラと相手に伝えたいことを伝えるためにも、電話をかける前に用件を書き出しておきましょう。目に見える場所にそのメモがあれば、話の途中で「何を言おうとしたのか思い出せない」と慌てる心配もありません。特に「電話をする相手がはじめての時」や、「不慣れな業務案件の電話」では、用件の書き出しをしておくと安心です。

電話をかける時間は大丈夫？

今電話をかけても大丈夫な時間か、きちんと確認することも大切です。電話をするのを忘れてしまって、慌てて発信するも時計を見れば夜の10時だった……。電話をかける相手次第では、とても失礼を働いてしまうことにもなりかねません。個人のお宅やプライベート携帯に電話をかける際は、特に注意が必要です。

相手が「遅い時間でも大丈夫」とあらかじめ断っていれば問題ありませんが、常識的に電話をかける時間でない場合は、たとえ忘れていたとしても、明日に延ばすほうが賢明です。きちんと謝罪して誠意を見せれば、相手も理解してくれるでしょう。

電話をかける手順を押さえよう

基本情報の確認と用件のメモ書き、そして電話をかけても問題ない時間と分かった時点で、電話をかける前の準備は完了です。次に大切なのは、電話をかける手順。ビジネス電話では、きちんと順を追って会話を進めていくことが大切です。

1.名前を名乗ってあいさつ

まずは、会社名と氏名を名乗り、気持ちのよいあいさつからスタートします。ここで声が小さかったり、駆け足の様に早口でしゃべったりしてはいけません。もしかしたら、相手はメモを取っているかもしれませんので、ゆっくりと、聞き取れるくらいの声量と口調、スピードで話しましょう。名乗った後は「いつもお世話になっております」「お忙しいところすみません」などの枕詞をうまく使った好印象の持たせ方も欠かせません。

2.取り次ぎをお願いする

営業担当を呼び出してもらいたい時は、「恐れ入りますが、営業の○○様はいらっしゃいますでしょうか」とたずねます。ここで「様」を付けることを忘れずに。「営業担当者様」ではなく、きちんと氏名を伝える様にして下さい。
なお、担当の氏名が分からない場合は、「ご担当の方をお願いできますでしょうか？」という依頼の仕方で問題ありません。

3.相手の都合を確認する

コンタクトを取りたい相手に電話をつないでもらったら、改めてもう一度「お世話になります。○○社の○○です」とあいさつからはじめます。用件を簡潔に伝えた後、今電話ができる時間か、相手の都合を確認しましょう。この際、「5分ほどお時間いただいてもよろしいでしょうか？」とおよその時間も伝えると親切です。

ちなみに冒頭のあいさつは、電話をかける相手やその時の状況に応じてふさわしい言葉を選びます。例えば、「先日はお時間いただきましてありがとうございました」「いつも同じ部署の○○がお世話になっております」など、臨機応変にあいさつの言葉を使い分けましょう。

相手が不在だったら……

あいにく相手が不在だった場合、こちらから改めてかけ直すことになるか、先方からかけ直してもらうことになるでしょう。また、伝言をお願いするケースもあります。それぞれのケースでふさわしい文言を使い分けるのがポイントです。

折り返しする場合

「こちらから改めてお電話差し上げます」「○○分後におかけ直ししますので、その様にお伝え下さい」

折り返し電話をお願いする場合

「お戻りになりましたら、ご連絡下さいます様にお伝えいただけないでしょうか。お手数ですが、何卒よろしくお願いいたします」

伝言を依頼する場合

「伝言をお願いできますでしょうか」「用向きの内容を今から口頭でお伝えしてもよろしいでしょうか」
伝言をお願いする場合は、もう一度こちらの氏名と連絡先を伝えることも忘れないで下さい。

電話秘書代行スタッフが電話をかける前に確認すること

クライアントからの依頼で電話受付を代任する電話秘書代行のオペレーターも、上記の確認事項や手順を守りながら電話をかけたり、応対したりします。基本的にアウトバウンドより、お客様からの電話を待つアウトバウンド業務が大半を占めますが、業務開始前に必ず確認することがあります。

それは、クライアントの電話応対リクエストを記したフォローアップシートの確認です。クライアントの要望に沿ったオペレーションを提供するためには、この作業が欠かせません。例えば、上記のあいさつに使う文言も、クライアントによって「いつもお世話になります」を希望するところもあれば、「いつも大変お世話になっております」と、より丁寧な表現を好む企業もあり、さまざまです。

クライアントの数だけ、電話秘書代行に対するニーズが存在します。電話代行ドットコムでは、ひとつひとつのニーズをすくい上げ、クライアントの満足度を高めることで、最良のオペレーションの提供を心がけています。