電話応対で一番苦手なのはクレーム対応

「電話対応において苦手なのは何？」というアンケートを取ったとします。集計結果を見るまでもなく、第一位に関しては容易に想像がつきます。皆さんはどうでしょう、堂々の第一位になるかもしれない電話応対、分かりますか？一番苦手なのは、それは「クレーム対応」ではないでしょうか。

クレーム対応というと、自社が提供している商品や製品、サービスなどに対する不満や不具合などについての連絡だけでなく、今はサイトであったり、営業担当者、実店舗がある場合には、そこで働く店員など、様々なことがクレーム対応の矛先として上がってくることがあります。

クレーム対応を苦手とする多くの方が思うのは、どうしても電話を掛けてこられたお客様が「怒り」の感情を抱かれていることで、言葉を荒げたり、きつい言葉を投げかけてこられる方が少なくないため、そういう言葉を真正面から受け止めてしまうために、自身の心を傷つけてしまい、苦手意識につながっていると言えるでしょう。

苦手なクレーム対応もしっかりと誠意を持って対応する

実際、何かしらの問題によってお客様に不満を抱かせてしまい、その問題について放置するのではなく、怒りの矛先としてクレームを上げてこられることも十分にあります。しかし、クレーム対応を苦手、というだけで片付けてしまわず、少し考えて頂きたいのです。どうしてお客様は怒りを感じたのでしょうか、ということをです。

人間の感情の一つである怒りというのは、多くの場合外部からの刺激によって誘発される感情です。クレームの場合にひあ、何かしらあった問題によって怒りが誘発されクレームとして繋がる訳です。つまりお客様にすれば何かしらの問題があったからこそ、怒りを覚えている訳で、その問題をしっかりと把握し確認することで、お客様のクレームについても理解をすることができるはずです。

確かに激しい言葉で追い立てられることは心地いいことではありませんが、クレームを確認することで問題をがわかり、それを改善することで同じ理由によるクレームを撲滅することができるはずです。クレーム対応は大変ストレスが溜まる問題ではありますが、しっかりと対応することができれば企業にとってもメリットになることが多い対応といえるはずなので、しっかりと実践するようにしましょう。