コールセンターをはじめとする電話業務の代行は、昭和の頃からスタートした比較的長い歴史を持つ職種です。最近では大企業だけでなく、中小や個人企業での利用も増えてきましたが、その選び方の基準は一様ではなく、曖昧なところがあります。そんな中でも指針とできるもののひとつに、コールセンター代行の事業規模を確認する方法があります。

電話秘書、電話代行、コールセンターは同じ？

コールセンター代行は似たような業務が非常に多く、電話秘書や電話代行であっても、細部が微妙に異なる類似したサービスとも言えます。しかし、個人事業者が休日の電話応対を委託したい場合、大手企業のカスタマーサポートを担当するようなコールセンターに依頼すると、規模も内容も大きくずれてしまうこともあります。

小規模の事業者を対象にしたところもあれば、多数の電話が集中することを想定し、人数を揃えているコールセンター代行企業もあります。もちろん、大手のコールセンター代行企業であれば、顧客の規模に関わらず、最適なサービスを構築、提供してくれることもあります。

規模が大きければいいとは限らない

規模が大きければ、オペレーターの人数も安定しているし、会社が倒産してしまい、電話応対をしてくれなくなる心配も少なくなるかもしれませんが、一概に大きければ良いというものではありません。

料金面での懸念

例えば100人を超えるオペレーターが働くコールセンター代行と、オペレーターが必要最低限しかいない電話代行があったとして、事務員代わりの電話代行をどちらにも見積もりをとったとします。この時のサービスプランの料金に開きが出て、大規模なコールセンター代行業者のほうが高いかもしれません。

小規模事業者を相手にするサービスであっても、安定して大量の契約者を抱えることができれば問題はないかもしれませんが、仕事をしているオペレーターの人件費や、大規模な設備の維持費などを捻出しなければならず、どんなに少ない業務量であっても、一定以下の値段に設定することが難しいからです。

サービス内容の懸念

ある程度規模が大きくなると、契約者ごとに細かな対応ができないかもしれません。マニュアルにない例外などを多数作ってしまうと、オペレーターに周知しなければならいことも増えるので、その分の手間や時間がかかってしまうからです。実際の応対中であっても、情報確認などに時間を要してしまい、電話をかけてきた方を待たせる原因にもなります。

規模が小さいからといって、サービス内容が良くない、料金面で不利になるとは一概に言えません。そこがコールセンター代行や電話代行などの難しいところのひとつでもあります。事業規模だけを判断基準にしても、不安が残る結果になりますので、ひとつの指針として捉えていただければと思います。

検索エンジンで代行企業の大きさ探しを工夫しよう

検索エンジンを使って「コールセンター企業」などで調べた時、テレビショッピングで100人規模の大規模なコールセンター代行を提供するサービスと、個人経営者が事務員代わりの電話代行を提供するサービスが、同時に検索結果に表示されることがあります。

その企業がどちらの業務も得意としている場合は、もちろん実際にもあります。しかし、面倒な手間を省き、すぐに目当ての企業を見つけることができるよう、大手の代行企業を探す時は「コールセンター代行」を、小規模な代行企業を探す時は「電話秘書」「電話代行」といった、細かなキーワードの違いを知っておくといいでしょう。