あなたのお店にも？1人のお客さま目線で評価します

身分を隠して、店舗の実態を調査するミステリーショッパー。お客さまに扮して来店するため、お客さま目線で店舗を客観的に評価できます。報告書もお客さまの立場から作成されるため、より良い店舗経営に貢献できるでしょう。そこで今回は、ミステリーショッパーの業務の様子とメリットについてご説明します。

ミステリーショッパーとは？

ミステリーショッパーは、調査員という身分を隠して店舗を調査します。あらかじめ依頼者の方と打ち合わせの中で調査項目を決め、準備を整えて店舗に訪れます。店側には身分を明かさず、他のお客さまと同じく来店客として振る舞いながら調査を進めます。

調査終了後、各項目について結果をまとめて報告書を作成。お客さま目線の評価が大切なので、報告書にはひとりのお客としての気持ちが記されます。

お客さま目線の調査

調査員は一般客として来店するため、通常の接客対応を見る機会が得られます。テーブルや食器類、あるいは手洗いなど店内の設備も来店客という立場で観察。客観性を持って評価します。

たとえば飲食店の場合、まず席が空いていなければ店内に通してもらえません。注文も先客順で、それにしたがって料理も運ばれてきます。店舗のスタッフには身分を知られていないため、メニューの内容からお皿の置き方まで特別扱いされません。

この様に、ミステリーショッパーではお客さま目線で調査できることから、接客対応も含め、ありのままの店舗のサービス力調査につながります。

より良い経営につながる報告書

評価は、短所の指摘だけでなく長所もアピールします。改善策など、評価に対する具体的なコメントも忘れません。

たとえば、スタッフの言葉使いに違和感を覚えても、それだけを強調しません。気になった言葉を具体的に挙げ、好ましく感じる表現についてもコメントします。また料理が美味しく、内装など店内の雰囲気が良ければそれも評価ポイントとなります。

つまり報告書には、調査員がお客さまとして感じた良いところや不満、具体的な修正案、また、楽しめたポイントなどが記されます。完成した報告書は、これまで以上にお客さまから喜んでもらえる店舗経営の指針として活かされるでしょう。