「電話代行」と呼ばれるサービスがあります。電話を代行するサービスのため、このような名前で呼ばれています。その中でも「コールセンター型電話代行」と呼ばれる種類があることをご存知ですか？その「コールセンター型電話代行」とは具体的には一体どういったものなのか、解説させて頂きます。

電話代行サービスの定義

電話代行というサービスは、事務所などが不在の時、何らかの事情で即電話に出られない時などに、代わって電話の応対を行うサービスの事を言います。それらを行う会社の事を電話代行業者などと呼びます。

電話代行には大きく分けて2種類

電話代行業者が行う電話代行には、大きく分けて2種類あります。それには、『電話転送型電話代行』と呼ばれるものと、『コールセンター型電話代行』と呼ばれるものです。

電話転送型電話代行

まず『電話転送型電話代行』とは、NTTの電話転送サービスである『ボイスワープ』などを使って、かかってきた電話を電話代行業者へ転送します。特に1回線しか所有しておらず、不在になる時間に利用する事が多いようです。基本的には折り返し電話の案内が多く、何らかの対応をしないので料金が抑えられます。

コールセンター型電話代行

『コールセンター型電話代行』とは、電話代行の依頼を受けた業者が、そのクライアントに代わって電話応対などの顧客対応を行うサービスの事です。これだけであれば電話転送型電話代行と代わりがありませんが、オペレーターがより細かな対応を行い、定期的に受電件数や内容などの報告が行われます。

コールセンター型電話代行の場合、回線の数が増えることもあるため、電話番号を貸し出すサービスとの併用も多くみられます。料金は高くなりがちです。

コールセンター型電話代行のサービスの特徴

コールセンター型電話代行のサービスの特徴としては、会社によって違いはあるようですが、基本的には24時間365日年中無休の体制でクライアントのバックアップを行っています。

またコールセンター代行サービス会社が保有している電話回線を、フリーダイヤル等の専用電話番号や受付専用電話番号という形で貸出して貰えたりします。また大量のダイレクトメールの送付や大型メディアを使って告知などをしたい場合等には、自動音声応答(IVR)システムを使って、オペレーターだけでは処理しきれなかった顧客の電話番号をこのIVRで自動取得し、再度連絡をするサービスを行っている所もあります。

電話転送型電話代行のみを行う会社はそれほど多くありませんが、コールセンター型電話代行を行う会社は比較的多く存在しており、様々な企業が利用しているサービスのひとつです。これを利用する事によって、コールセンターをわざわざ自社で抱えなくても、コスト削減や管理の省力化などのメリットが生まれます。また、業務をより効率化する上でも代行業者を使うメリットはあります。