お客さまと企業をつなぐコミュニケーション・ハブ機能の役割を持つコールセンター。この業界に馴染みのある方ならご存じでしょうが、実に多種多様な専門用語が用いられています。今回は、難解なイメージがつきまとうコールセンターの用語を分かりやすく解説してみます。

コールセンターでよく使われる専門用語

コールセンターではどんな用語が飛び交っているのか。代表的なものをいくつかピックアップします。

カスタマージャーニー

カスタマージャーニーとは、顧客や購買見込みの消費者が、製品・サービスを認知し、どの様な経緯があって関心を持ち、購入に至ったか、そのプロセスを旅に例えた言葉です。顧客が製品・サービスとの接点（タッチポイント）を持ったタイミングや背景をリアルに可視化し、俯瞰できるカスタマージャーニーマップというものもあります。

KPI

コールセンターの業務運営と活動の中で、サービス品質や課題解決のために設定される指標の中でも、とくに重要視されるものをKPIといいます。

サービスレベル

コールセンターにおけるサービスレベルとは、全体のコール数に対し、設定した時間内で応答できたコール数の割合をいいます。つまり応答率です。20秒という時間設定の中で、90%の確率で応答した場合、サービスレベルは「90／20」と言い表されます。

PBX

構内の電話通信の切り替えを行うコンピューター機能のことです。PBXの機能があることで、複数の電話通信の交換が可能となり、外線との接続や電話機同士の内線切り替えもスムーズに運びます。

各用語は、コールセンターでの使用を前提とする

コールセンター業界以外の人が見ると、上記で紹介した用語は難解で、なかなか頭に入ってこないかもしれません。これらの言葉はコールセンター内で使われることを前提として生まれたものですので、同じ言葉でも世間一般的には違った意味で使われるケースもあります。

ちなみに、「一般社団法人 日本コールセンター協会」では、コールセンターやテレマーケティングで使用する用語に関して、意見や感想などを幅広く求めています。新しい言葉の提案も受付けているとのことですので、近い将来ユーザー考案のニューワードが誕生するかもしれません。