コールセンターに必要なスペシャリスト
コールセンターには、円滑な業務運営を確保するための専門家集団がいます。常に最適な環境の中で、オペレーターが高品質のサービスをお客さまに提供する。それには、この専門家たちの存在が欠かせません。今回は、重要な役割を担うスペシャリストのうち、「トレーニングマネージャー」「コミュニケーションエディター」「ワークフォースプランナー」を取り上げます。
トレーニングマネージャー
ここで言うトレーニングとは、オペレーター教育を指します。直接お客さまと会話するのは現場に配置されたオペレーターです。彼ら・彼女らのサービス品質が低下しない様、定期的なトレーニング教育が必要不可欠。その教育プログラムの策定と、計画運用の確認、業務への反映度チェックを行うのがトレーニングマネージャーの役割です。顧客満足度（CS）の向上を重視するセンターほど、トレーニングマネージャーの育成と、教育体制の強化に力を注いでいます。
コミュニケーションエディター
お客さまとの会話が基本業務であるコールセンターは、何よりもまず言葉使いや文章の表現を重視します。性別や世代、お住まいの地域に関係なく、どんな客層が受け止めても解釈の誤解を招かない。そんな表現の万能性を求めてトークスクリプトや広報用のプレスリリース、チラシやパンフレットなどの文章編集を担うのが、コミュニケーションエディターの役割です。企業の表現基準を守りつつ、常にお客さまの目線を意識して言い回しや文章表現、口語表現を整える技術とバランス感覚が求められます。
ワークフォースプランナー
いかに無駄を抑えて生産性の高いコールセンターを運営するか。これを実現するには正確なコール予測数を分析し、精密に人員配置の計画を練る必要が何より大切です。ワークフォースプランナーは、入電の統計データや広告を受けてのレスポンス予測、シーズン別の購買状況、さらにはオペレーターのスキルまで、さまざまな指標やデータを突き合わせながら人員を割り当てる人員計画のスペシャリストです。必要最小限の投資で、高いサービスレベル（応答率）を確保する。この重要タスクを日常業務の中で担うのがワークフォースプランナーの役割です。
