「お客さまにつながりやすさを感じてほしい」この様な目標を掲げているコールセンターは多いでしょう。掲げた目標に対し、それが必ず到達されることを前提に稼動させる仕組みがコールセンターに求められます。今回は、コールセンターの能力値を左右する指標の利用価値についてご説明します。
データ収集・管理と改善計画
現在のコールセンターには、さまざまな情報を業務効率に反映させるためのレポート機能が備わっています。顧客ひとりあたりの通話時間、待ち受け時間、休憩時間、後処理に要した時間など、それらの顧客体験に関するデータを収集し、分析するのは、サービス品質の改善と課題解決に結びつけるために他なりません。
インターネットの登場により、顧客の情報リテラシーは飛躍的に向上し、それにフレキシブルに対応するための管理体制も重要視されます。お客さまの購買予測を正確に立てるには、オペレーターの顧客体験を増やして高価値データを確保し、分析の精度を高めて改善計画に生かす取り組みが欠かせません。
努力目標ではなく、マスト目標
どのコールセンターも例外なく、安定した応答率の確保を目標に運営スキームが立てられています。応答率とはつまり、顧客の感じる「電話のつながりやすさ」を意味します。指標となるサービスレベルを「15秒以内に95%のコールに応答する」という目標があるとすれば、それに向けてインターバルの時間や顧客あたりのコンタクト時間、後処理時間などの目算を立てなければなりません。
目標達成率はひとりひとりのオペレーターごとチェックし、達成できない原因を分析し、問題解決の方策を探る。業務データに関する指標は、能力を示す基準であると同時に、その能力を押し上げるための戦略的ツールの役割をもつのです。
原因に応じた対策を立て、具体的な改善アクションにつなげる。その歯車となるのが、コールセンターの指標です。指標は、お客さまの声なき声を代弁するものであり、警報の意味合いも備えた重要装置。それこそが指標のもつ利用価値といえるでしょう。
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