さまざまな入電に対応し、適切なアンサーを届ける役割を持つコールセンター。すべてのコンタクトが平日の9時～17時の間で収まればいいのですが、現実そうもいきません。コールセンターは、お客様がコンタクトをとりたいと思った時に稼動しているのが理想です。今回は、コールセンターの営業時間について考えてみます。

定時とは限らないコンタクト時間

お客様からのコール時間や入電パターンはさまざまです。曜日や時間帯、シーズンによって変動するのが常で、新規顧客か既存顧客かといったお客さまのポジションによっても異なるコール数の見立てが必要です。もちろん、新商品のキャンペーン期間や企業PR、TVコマーシャルなどが打ち出されるタイミングでは、大幅なコール数の増加が見込まれるでしょう。コンタクト時間は、常にそうした変数ファクターによって左右されます。

もうひとつ忘れてはならない要素が、お客様の生活習慣です。生活スタイルが多様化する中において、特定の生活パターンにのみ考慮した営業時間であっていいのか、慎重に検討しなければなりません。コンタクト時間を定義する際、“顧客目線”がなければ、コールセンターの価値も存在意義も薄れると考えていいでしょう。

どんな営業時間がお客様にとって望ましい？

大切なことは、お客様が電話をしたいタイミングで、こちらが対応できる体制があるかどうか、ということです。そこは顧客ニーズと運営のキャパシティを精査したうえで、営業時間を検討していく必要があるでしょう。

いつでも入電対応可能な体制を構築するには、24時間365日営業がベストなのは言うまでもありません。平日定時のみ有人対応で、あとは自動音声応答システムで対応という考えもありますが、音声ガイダンスと人的対応では顧客のサービス満足度や企業に抱く信頼感、印象といった面で差が生じる感は否めません。「電話応対はなるべくオペレーターで」というマストを掲げているところでは、24時間365日体制で、なおかつ有人対応を心がけるコールセンターが多いです。