コールセンターでは、顧客満足度の向上を目指して日々のオペレーター業務に取り組んでいます。顧客満足度が企業の成長を支えるうえで重要な指標であることは言うまでもありませんが、それをさらに進ませた目標設定が、“顧客ロイヤリティの育成”です。今回は、安定的な業績の確保に欠かせない顧客ロイヤリティについてご説明します。

顧客ロイヤリティとは？

顧客ロイヤリティとは、その商品やサービス、あるいは企業ブランドそのものに特別な思い入れを持っているお客様のこと。「この会社の商品だから購入する」という傾向は、ロイヤリティが高ければ高いほど多く見られ、長期的・継続的な商品の購入・サービスの利用につながります。

顧客がどれくらい商品ブランドに満足しているかを表す指標に顧客満足度（CS）があります。これは、売上や販売実績といった表面的な数字データより、顧客がどの程度サービスや商品に満足したか、マインドを重視する評価方法です。しかし、いくら商品に対して満足感を得られても、購入方法やアフターフォローに不満があれば長期継続は難しいかもしれません。1回の購入だけで終わらせず、長期的に商品を継続購入してくれるロイヤルカスタマーの存在が非常に重要となってきます。

顧客ロイヤリティを向上させるには？

顧客ロイヤリティが高いほど、企業に寄せるお客さまの愛情度や信頼感も高いといえるでしょう。コールセンターでは、顧客ロイヤリティの向上を目指してさまざまな情報の収集・分析にあたっています。

顧客ロイヤルティを高めるには、まずお客さまの声を収集し、正確に分析する機能とノウハウが必要不可欠です。ロイヤリティを測定する有力指標として活用されるのが、NPS（ネットプロモータースコア）です。これは簡単な質問を顧客にぶつけてその後の行動を予測するというもの。リピーターになるだけでなく、友人や知人にも積極的に推奨してくれるプロモーションが期待できれば、マーケティングや販売戦略を見据えるうえでこれほど心強い味方はありません。

NPSなどの評価システムを活用しながら、ブランド力に磨きをかけていくことが、顧客ロイヤリティを向上させる近道です。