期待に答える電話代行サービス

お客さまを相手とするサービス業にとって、常について回るテーマがCS（顧客満足度）です。今日のサービスで満足していただいたお客さまが、必ずしも明日のサービスで満足するとは限りません。膨らみ続ける期待値の、さらに上を行くサービス提供が求められます。

顧客満足度の維持と向上はそれほど難しいもの。だからこそ、電話代行で活路を見いだす業者様が増えているとも言えます。

下がるのが当たり前？顧客満足度

ここでひとつ、たとえ話をご紹介します。

とあるデパートの館内売り場に設置されたバレンタインデーフェア。その年は、タルトのチョコレートが大人気で、これまでにない売上を記録。このヒット商品は確実に顧客のサービス満足度を上げる商品との見込みができ、次の年でも販売されることに。

ところが、フタを開けてみると、その年の売上は前年の半分くらい。まさかの結果に、営業や運営は頭を抱えたとのことです。

この話は、顧客満足度の維持がどれほど難しさかを表しています。なぜ、前年度は抜群の売上を誇った人気商品が、1年経っただけでお客さまの心から離れてしまうのか。これは、「良い商品が出ると、期待値が上がり、消費者は“もっと良いものを”という心が働く」と言う、サービス業界では常識とされる“顧客満足度の法則”が働くからです。

移ろいやすいお客さまの心をつなぎ止めるには、現状維持ではダメで、常にサービスの品質を向上させる努力が求められるのです。

顧客満足度の維持するためにも、電話代行を！

電話代行の世界でも、CSの維持と向上はことさら大切だと言われます。なぜ、電話代行のオペレーティングは良質なサービスを生み出せるのか。それは、常にサービスレベルの維持と向上を果たすための教育プログラムの存在が大きいと言えるでしょう。

新人研修を終え、一通り電話応対の基礎を取得したスタッフでも、高い水準でオペレーティング技術を維持し続けるのは容易ではありません。サービス品質の更新を図ることで、お客さまの顧客満足度も維持が可能となり、継続率にもつながるのです。

また、お客さまが企業に電話をかけてこられる要件と言うのは、「何かを頼みたい時」「困ったことを解決して欲しい時」「不満の声を届けたい時」などがほとんどです。そんなデリケートな状況にあるお客さまに対しては、迅速で的確なオペレーティングを心がけ、ストレスや不満を与えないことが重要になってきます。だからこそ、電話応対のトレーニングを積んだオペレーターが起用されるのです。