問い合わせフォームやメールでのやり取りが基本になりつつある通販ですが、リアルタイムでやり取りができるわけではないので、即応性がありません。問い合わせの欄に電話番号になかなかつながらない場合もあって、不信感とまでは言わないものの企業のイメージダウンにつながったという話もよく聞きます。コールセンターサービスを利用すればその様な悪いイメージを抱かれる下地もなくなりますし、業務効率においても良い効果をたくさん得ることができます。

早朝や深夜、休日などの営業時間外での利用

社員がいる間は自社で電話応対をしている企業は多いと思いますが、休日や終業時刻以降は翌朝の始業まで電話応対をしない企業も多いのが現状です。

しかし、通販は日本全国どこに居ても利用でき、24時間いつでも利用できることが魅力です。仕事を終えてネットを見ていていい商品を見つけたものの、詳細を聞きたいけど平日昼間しか電話での問い合わせができないとなれば、諦めてしまう人もいるでしょう。こんな形で商機を逃している可能性は、無いとは断言できません。コールセンターの代行を依頼すれば商機を逃すことがなくなりますし、自社で同じことをするよりも人件費などのコスト面でメリットがあります。

繁忙期や広告宣伝後のコール集中時の運用

父の日のギフト、母の日の贈り物、お中元にお歳暮、誕生日やクリスマス。通販事業者が携わる年中イベントは数多くあります。こういったイベント前は注文も増え、繁忙期、書き入れ時と言えるでしょう。ですが注文数が増えると自社内での電話応対が間に合わないことも出てくるでしょう。ですが、年中何度かあるとはいえ、このためだけに電話応対用の社員を何人も雇うのは経済的とは言えません。

コールセンターの代行を利用すれば、社員は本業に注力できる上に、電話での受注漏れも大きく減らすことができます。契約料金こそかかりますが、自社で面接・採用などを行うよりもコスト面、時間面で大きく幅を開けられます。

使い分ければ細かい対応も可能

コールセンターサービスの上手な活用方法の例として、使い分けというのがあります。新規対応はコールセンターサービスが受け、リピーターは自社の人間が受けるというのが一般的な形です。何かと確認事項の多いご新規さんの応対には、電話応対スキルが高いオペレーターを使い、こちらにデータがあって、向こうもやり取りの勝手を知っているリピーターには自社社員をという割り振りで電話応対することで、スムーズに手続きを行いつつ、電話相手の満足度も上げていく一挙両得な活用方法です。

これらの内容は、もちろん通販企業単体で完結できなくはありません。ただし、コストや時間の面で負担が大きく、満足できる形で実行できる企業は非常に少ないでしょう。少ないコストで大きなメリットを得られるコールセンターの代行。通販部門をお持ちでまだ試したことがないという企業様は、一度検討してみてはいかがでしょうか。