電話応対業務にたずさわるスタッフとしては、クレーム処理の技術はぜひとも身につけておきたいもの。では、いざクレームが発生した場合、どの様なスキルがあれば万全でしょうか？　今回は、クレーム処理でぜひとも身につけておきたい3つのスキルについてご説明します。

業務に関する知識は万全？

クレーム処理に当たる電話応対スタッフが、商品やサービスに関する基本的な知識を身につけておくべきことはいうまでもありません。生半可で曖昧な知識や情報しかなければ、お客さまから「こういう場合はどうするのか」といった鋭い質問にも詰まってしまう恐れがあります。お客さまからすれば満足のいく回答が得られないばかりか、ますます企業や店舗に対する不信感を強めてしまうでしょう。電話応対スタッフは、お客さまにとっては「商品やサービスに関する専門家」でなければなりません。そうした責任ある立場にあることを忘れてはならないでしょう。

コミュニケーションスキルは大丈夫？

丁寧で論理的に物事を説明するコミュニケーションスキルも必須です。電話応対においては、直接丁寧に対応することも、愛嬌のよいスマイルを振り向けることもできません。いかに言葉だけでお客さまを納得させるか、そこへの注力が求められます。が、説明がなめらかで上手いだけでは足りません。相手の話に耳を傾ける「聞く力」も持たなければ、話が一方通行で終わってしまいます。たとえ理不尽なクレームの内容であっても、一言一句聞き漏らさない姿勢が大切です。

冷静な判断が可能？

クレーム処理に欠かせないスキルとして、もっとも難易度が高いのが、「冷静な判断力」といえるかもしれません。ご存じの様に、クレームの中には耳を疑う様な難癖や無理難題も含まれます。理不尽な要求を言い出され、気分が大きく損なわれることもあるでしょう。そんな時でも、常に頭をクールな状態にして、お客さまと掛け合わないと、問題を上手く収めることはできません。

簡潔ですが、クレーム処理で大事なスキルについてご説明しました。当社では、クレームを専門的に対応しているわけではありませんが、仮に入ったとしても適切なフォローをすることが可能です。急なクレームにも安心できる電話秘書代行のご利用をご検討下さい。