電話代行やコールセンター代行を利用する際、その料金設定の仕組みについて詳しく理解しておくことはとても大切です。電話代行のサービス料金は基本、毎月の入電数に応じて設定されます。当初の想定を上回るコールがかかってきた場合、追加料金が発生する仕組みも理解していく必要があるでしょう。今回は、電話代行の利用で注意したいコールオーバー料金についてご説明します。

コールオーバー料金とは？

電話代行やコールセンターでは、サービスの基本料金を月間のコール数で設定しているところが多いです。ところが、月によっては想定のコール数を上回る入電が発生するケースもあります。その超過分を追加したのがコールオーバー料金です。

たとえば、月間50コールという設定でサービスプランを組んだとしましょう。50コールまででしたら同一の料金の支払いとなりますが、その月たまたま問い合わせ数が殺到して60コールをカウントした場合、10コール分の料金が加算されます。1コールにつきどれくらいの料金が発生するかは、電話代行の会社ごとに異なりますので、契約の際はこの点を必ず確認する様にして下さい。

料金プランを選ぶ際、注意したいこと

逆にコールオーバーが発生することが悪ではありません。例えば、50コールで十分間に合うにも関わらず、月間100コール分の料金プランで契約を結んでしまったら、大幅なコストアップが見込まれます。3コール～5コール程度のオーバーでしたら、50コールのプランを選んで追加料金を支払うのがお得なことも少なくありません。どれくらいのコールオーバーまでなら赤字にならないか、ご利用前にコストシミュレーションを立てておくことも肝要です。

毎日どれくらいの電話をもらうか、集計データを出して予測コール数を算出しておけば、月間のコール数を見誤る心配はありません。電話代行やコールセンターの世界では、この予測コール数を測定することを予測呼といいます。オペレーターの人員配置や調整、スケジュール管理に欠かせない重要指標ですが、電話代行の活用を検討する場合は、大まかで構いませんので、毎日の予測呼を出してみることをおすすめします。