「効率と品質」このふたつのバランスを良質レベルで保つことがコールセンター運営には求められます。適正水準を保つには、効率性とサービス品質がどのレベルにあるか、正しく見る評価システムも欠かせません。効率と品質は、コールセンターを稼動させる車の両輪と見ていいでしょう。

顧客にとって影響が大きい品質

「的確」「スピーディ」「丁寧」「分かりやすい」「誠実」「安心」これらの要素を備えたオペレーティングは、顧客から見て、「サービス品質がよい」と判断される可能性が高いです。顧客の心証がよくなり、企業への信頼が上向けば、注文・購入アクションへの期待度も高まります。そのイントロダクションとなるのが、電話コミュニケーターが提供するオペレーティングサービスです。

電話応対のサービスが顧客の購買行動に大きく関わるだけに、基礎スキルの維持や練度の向上にはどのコールセンターも力を入れています。他業種ではあまり見られないベテランスタッフの研修・実戦トレーニングを定期的に行う教育プログラムも、サービス品質の重要性を認識する表れともいえるでしょう。

品質を支える効率

顧客にとっては、長く丁寧に対応してくれるオペレーターほど、親切でありがたい存在といえるかもしれません。しかし、ひとりの顧客コンタクトに時間を取られれば、オペレーティング運営に影響を及ぼし、結果として全体のサービス品質も下がってしまうでしょう。基本的に効率性や生産性よりパフォーマンスの質が優先されることに違いありませんが、それでも効率の最低ラインを割る様なことがあってはいけません。

効率性を保ちつつ、品質強化を図るためにあるのが、顧客ひとり当たりの通話時間や、平均通話時間、後処理作業時間といったさまざまな指標及びデータです。それぞれの作業時間に目標を設け、最低ラインを下回るオペレーターには随時指導が入ります。効率性が品質を支える土台になってこそ、顧客のサービス満足度は維持できるのです。