カスタマーサポートセンターやお客さま相談窓口には、毎日たくさんのお客さまの声が届きます。その声に耳を傾ける姿勢が大事なことはいうまでもありませんが、その問い合わせにはどんなメッセージがくみ取れるかの分析も重要です。企業の成長に大きくつながる可能性を秘めたお客さまからの意見は、ひとつたりとも無駄にはできません。
その声の裏には、どんなメッセージが？
オーダーや予約、商品に関する問い合わせ以外にも、さまざまなコールがかかってきます。たとえば、この様な内容です。
- このカタログのデザインでは大切な情報が分からない
- 知りたい情報がwebには記載されていない
- 請求書が届くのがわずらわしい。web明細にならないか？
- 毎月無料パンフレットの送付があるとうれしい…
注文や予約以外の電話は、ほとんどが企業にとって耳の痛い内容かもしれません。しかし、その様な意見は、そのお客さまひとりの意見ではなく、自社サービスを利用していない消費者が持つ要望やニーズであるかもしれないのです。そう考えると、無理やわがままと思える問い合わせ・相談・クレームの中にも、サービス満足度を向上させるヒントが隠されている、という見方もできます。
示唆に富む意見から、新商品のアイディアも
コールセンターは、ただお客さまから電話を機械的に取り次ぐだけではいけません。毎日多くの方々から届く声をどう受け止め、その後の営業活動や販売スキーム、サービス・商品の企画立案に生かすか、という姿勢も大切です。
戦略を立てるうえでも、情報は重要な資源になります。お客さまから寄せられる膨大な意見は、ひとつの情報としての価値を持つものと考えていいでしょう。もちろん、どんな意見も高い情報バリューがあるものと断定できませんが、丁寧に収集し、分析する価値はあるといえます。
思わぬ意見から着想を得て、新商品の企画開発に結びつくケースも珍しくありません。コールセンターにかかってくるお客さまからの電話の中に、その様な得がたい情報が見つかる可能性も大です。そういう視点で考えると、カスタマーセンターやお客さまサポートセンターは、まさに情報の宝庫といえるでしょう。
