電話が大量に集中すると、回線のキャパシティを越えて通話ができない状態を作り出してしまいます。放棄呼が多くなり、呼損率が高くなると予約受注のチャンスが失われ、業績の低下を招くことも。今回は、そんな放棄呼を防止するためのバックアップシステムをご紹介するとともに、呼損率が高くなるリスクについてもご説明します。

大量コールに対応するためのシステム

大量コールによる応答の取りこぼしは、電話受付の専門業者としてぜひとも避けたい事態です。電話代行やコールセンターでは、以下の様なシステムを用いて放棄呼発生を防いでいます。

オーバーフローコール

ひとつのグループに集中したコールを、別のグループに自動的にシフトさせる方法です。その時間帯に大量コールが見込まれる場合、グループ間で連携をとって放棄呼の発生を抑止します。

自動音声応答装置

電話がオペレーターにつながらない状態の時に、コンピューターが認識してプッシュボタン操作に案内するシステムです。入電コールは自動的に担当部署のオペレーターに振り分けられます。また、音声ガイダンスで必要情報を流すことも可能です。オペレーターのいない営業時間外に同システムが用いられる場合もあります。

大量コールの受信を想定したシステム設計がなされているコールセンターや電話代行では、この様な手法を用いて呼損を防ぐ体制を固めています。

呼損リスク

呼損率が高くなれば、必然的に応答率は低下します。応答率の低下は、そのまま顧客満足度の低下を意味しますので、呼損回数が増えれば増えるほど顧客の不満は募り、企業への信頼も損なわれてしまいます。そのため、応答率を重視するコールセンターや電話代行では、上記の様な方法及びシステムを導入し、ひとつの電話の取りこぼしもない様、電話を確実に受信することを心がけています。

電話受付の機会を増やすことを目的に、電話代行を活用される企業様もおられます。電話受付サービスのノウハウがしっかりしていなければ、応答率を高めていくのは困難です。呼損の増加による業務リスクを軽減するには、電話受付専門業者に委託することをおすすめします。