電話代行ドットコムでは、通常の電話秘書代行においても、クレームの対応をすることも少なくありません。どんな内容でも、最初に受け取った電話、つまり“初動対応”が問題解決の鍵を握ります。そのため、当社ではまずファーストコンタクトを重視してクレーム処理に取り組んでいます。

初動対応が大切なのはなぜ？

クレーム処理の鉄則は、初動対応を誤らないこと。最初の一歩で間違った応対をしてしまうと、あっという間に2次クレームに発展するのがあるのが電話クレームの怖さです。

お客さまの不満、怒りが頂点に達している時。それは「オペレーターとつながった瞬間」といわれます。そのタイミングで思いの丈をぶつけてこられるお客さまが多いのです。このデリケートな状況をいかに上手く乗り切るかは、オペレーターの技量にかかっているといっても言い過ぎではありません。

まずは謝罪。そして相手の話に耳を傾ける

クレームを受けたら、まずは謝罪。そして、丁寧に話を聞く。それによって、お客さまのお怒りを多少なりとも和らげるばかりでなく、なぜ今回の様なクレームが発生したのか、その情報を収集するという意味も含まれます。

クレームが発生した状況や問題点を正確に把握することで、原因解明につながり、その後の改善策も見えてきます。単に場当たり的な謝罪で終わらせず、問題点を根元から断ち切る。その様な冷静な対処方法も初動対応で求められます。

初動対応の役割は、オペレーター

お客さまからの苦情や抗議、申し入れを受付けるのは、多くの場合電話を受け取るオペレーターということになります。つまり、最初の対応でクレームをできるだけ小さくする仕事は、オペレーターに任せられた役割です。この点を考えれば、オペレーターの顧客に対する姿勢と、コミュニケーションスキルがいかに大切か、お分かり頂けると思います。

クレーム対応するオペレーターには、サービス品質の維持と向上に特に力を入れています。「安心できる専門業者にクレーム処理を任せたい」という企業様は、ぜひ当社サービスのご利用をご検討ください。