高いオペレーティング能力を維持するには、継続的なスタッフ教育が欠かせません。お客さまと電話を通して接するのは、一人一人のオペレーター。彼ら彼女らが提供するサービス品質の維持と向上を図るためにも、当社の教育では「知識」「技術」「心構え」を重視しています。今回は、この3つのポイントについてご説明します。

3本柱その1「知識」

明快に回答してお客さまの心を満足させる。それに必要なことは、まず知識。たとえば、新型パソコンを購入されたお客さまがテクニカルサポートセンターに、「いきなり電源が入らなくなったけど、どうすればいい？」と電話をかけてこられてオペレーターが答えられなかったら、どうなるでしょう？ お客さまはもう二度とそこから商品を購入しようとは思わないかもしれません。担当部署に配属されたら、まずその業種で取り扱う商品やサービスに関する知識を豊富に備える必要があります。そのためには、日々情報を仕入れ、知識の吸収に努める努力も忘れてはならないでしょう。

3本柱その2「技術」

柔らかい声の出し方や話し方のリズム、テンポ、話の引き寄せ方など、優れたコミュニケーション技術が高いサービス満足度をもたらします。単調で暗い話し方をしてはお客さまの心証を悪くしますし、企業イメージも悪化します。発生方法やイントネーションを意識して印象の良い対話を心がける。これもオペレーターが大事したいテクニックです。そして、電話対話の基礎的技術が備わっていることで、難易度の高いクレームに対しても柔軟に対応できます。

3本柱その3「心構え」

「初心忘れるべからず」ということわざがありますが、新入社員の頃に持っていたフレッシュな気持ちも、年数がたつにつれ薄れてしまいがちです。常に初心を持って仕事に励むためにも、定期的に研修を行って大切な“心構え”を注入する必要があります。

電話オペレーターは基本、接客業であることを忘れてはいけません。「お客さまを喜ばせたい」「満足させたい」この気持ちを持ちながら、電話口でお客さまと接する姿勢が大切。定期的な教育プログラムで心も技術も磨かれたオペレーターによる電話応対だからこそ、顧客からも高い信頼が得られるのです。