電話代行やコールセンター業務は、電話応対とともに顧客から得られるさまざまなデータの収集も同時に行っています。その貴重なデータを集計・報告することで、顧客状況の分析や販促活動など、さまざまな業務に生かされます。今回は、コールセンターで行われるデータ分析手法の一つ・データマイニングについてご説明します。

データマイニングとは？

データマイニングとは、大量に集められたデータの中から有力と思われる情報をピックアップする方法、またはその技術をいいます。コールセンターや電話代行では、毎日たくさんの顧客からコールを受け、会話するとともに、その人の消費傾向や趣向、商品に関する意見や感想、その後の購買予定など、必要情報を入手し、データベース化しています。集められた情報は緻密に分析・報告され、販売計画や営業戦略に向けた判断材料に生かされるのです。

そのため、一人一人のオペレーターやアポインターが、データマイニングの担い手となります。電話越しに顧客とオペレーターが会話をする現場こそ、情報収集の最前線です。

データマイニングを活用し、販売アップにつなげる

企業PRや、商品サービスの販売活動がメインのアウトバウンド業務において、データマイニングは有効なツールとなり得ます。在宅率や購入確率を分析することで、いつ、どのお宅に、どの様な商品やサービスの購入を勧めれば成果が得られるか、セールス戦略を組み立てる大きな指標となるのです。

「この消費者であれば、少し粘れば確実に成果が得られる」「ここでいくら時間をかけて交渉しても時間の無駄」という様に、リソース配分と管理にも役立ちます。

アウトバウンドセールスでデータマイニングを有効活用するには、購買傾向の強い顧客にターゲットを絞り、確実にアポイントが取れる様、電話をかける時間もきちんと見定めなければなりません。確度の高いセールスの前提条件として、データマイニングによる情報の収集と選定、分析があるといえるでしょう。