「オペレーターとコミュニケーターに違いはある？」「アポインターとはどう違うの？」電話代行やオペレーターのスタッフの呼び方が複数あることに対して、「その違いは何？」と疑問に感じている方も多いかもしれません。そこで今回は、よく耳にする電話代行やコールセンターのスタッフ名称について、その意味とそれぞれの違いについてご説明したいと思います。

オペレーター、コミュニケーター、エージェント

お客さまからの電話を受け、丁寧に対応してサービスの案内をしたり、担当者におつなぎしたりするのが、電話代行及びコールセンターの主な業務。これらの職に就く人たちを呼ぶ時によく用いられるのが“オペレーター”です。

また、コミュニケーター、エージェントも、オペレーターと同義語であって明確な違いはありません。エージェントとは、お客さまと企業をつなぐ仲介者という意味で、コールエージェントとも呼ばれます。

ちなみに、こちらからお客さまのお宅に電話をかけて商品やサービスの宣伝をしたり、販促に従事したりする業務も、オペレーターやコミュニケーター、エージェントの役割の1つです。

アポインター

テレフォンアポインターともいいます。「アポを取る」という意味ですので、商品の案内から最終的な受注までを任されたアウトバウンド業務に携わるのが、彼ら・彼女らの仕事です。

アポインターも、電話代行やコールセンターに在籍するスタッフですが、その中でもアウトバウンド業務を中心に担当するスタッフと考えていいでしょう。

スーパーバイザー

スーパーバイザーの役割は、主に「オペレーターの育成・業務指導」と理解されています。しかしそれにとどまらず、特殊クレーム対応など難易度の高いエスカレーション対応業務や、電話応対スタッフのスキルを適正評価するモニタリング業務も重要な役割です。

電話応対の品質は、在籍スタッフの意識とスキルによって支えられています。これらはスーパーバイザーによる的確なモニタリングとアドバイス、育成指導があってはじめて成立するもの。そのため、スーパーバイザーの技量が、そのままコールセンター及び電話代行のサービス品質に直結するといっても過言ではないでしょう。