あらゆる事態を想定し、適切な問答を練り上げた台本を、トークスクリプトといいます。電話代行やコールセンターでは、この対応マニュアルを事前に作成して実際の現場に臨むわけですが、どんな時にそれが役立つのでしょうか？今回は、一般的なスクリプト例を紹介しつつ、トークスクリプトの意義について考えてみます。

トークスクリプトの持つ意味と役割とは？

分かりやすくいうと、トークスクリプトは顧客対応のための「台本」「マニュアル」の意味を持ちます。台本ですので、実際の現場を想定したうえでのセリフがまとめられています。

あいさつやお礼の文句一つとっても、さまざまな言葉や表現があります。日本語として正しい使い方をしていても、状況的にふさわしくない、使用を控えたほうがいい言葉や表現もあります。それら多様にある伝え方をスタッフ個人がそれぞれの判断でやれば、誤解も生まれやすくなりますし、電話応対の品質も定まりません。現場で無用な混乱を招かないためにも、ある程度言葉の選び方や使い方の基準を定める必要があるのです。

また、事前に台本を作成することで、スムーズな顧客対応にもつながります。トークの要領も掴みやすくなり、慣れていけば会話のテンポや質の向上にも期待が持てます。業務の効率性アップの面からも効果的です。

具体的なスクリプト例

トークスクリプトは各社それぞれオリジナルのマニュアルを作成していますが、文例になりやすい一般的な例文をいくつかご紹介します。

担当者がいない、といわれた場合

「あいにく席を外しております」
「左様でございますか。それでは、改めてお電話差し上げたいと思いますので、何時くらいであればご都合よろしいでしょうか？」
いつであれば担当者と連絡がとれるのか、お伺いを立てることを忘れない様にします。

商品をおすすめして、断られた場合

「結構です」
「それは失礼いたしました。この度はお話を聞いていただき、誠にありがとうございます。また次の機会にご検討いただければと思います。それでは失礼いたします」
貴重な時間を使って話を聞いてくれたことに、謝意を示すのがポイントです。

トークスクリプトは、独り立ちして間もない新人スタッフの支えになるのはもちろん、ベテランスタッフが基本に立ち返りたい時にも役立ちます。いろいろな意味で、トークスクリプトには意義と重要性があるのです。