コールセンターの仕事をしていれば、クレームが入ってこない日はないかもしれません。誰しもが1件や2件はクレームの電話を取ることになります。その中で「クレーム処理」という考えではいけないように思えます。なぜなら「クレーム処理」という方法ではクレームを減らすことなどできないからです。クレームにはしっかりした対応が必要だと考えます。コールセンター代行なら、高い品質でしっかりした対応が可能であることを紹介したいと思います。

まずは相手の話をよく聞く

クレームを掛けてこられた方というのは基本的に電話先で怒っています。中には声量全開で怒鳴ってくる人もいます。相手の話を相槌を打ちながら聞く必要があります。そして、何があったから怒っているのか、どんな対処を望んでるのかを聞き出します。

言葉での表現は簡単ではありますが、実際にはかなり難しい内容です。決して気分の良いことではありません。しかし、研修と教育を受けたオペレーターなら、相手の心情を理解し、気持ちを落ち着けさせながら、必要な情報をしっかりと聞き出すことができるのです。その聞き出す過程こそが、自分の話をしっかり聞いていると電話先の相手に印象づけることになり、怒りを鎮める助けになってくれます。

聞いた話に迅速な対応を行う

起きたトラブルと要望を聞けば、自分で対応できる範囲内かどうかはすぐにわかります。可能な範囲内なら問題ありませんが、それ以外なら、SVや依頼主の会社の担当者など、できそうな人につなぐ必要があります。この時、気をつけなければならないのは、電話の相手を必要以上に待たせたり、たらい回しにしてはいけない点です。

コールセンター代行なら、このような時にも必要な部署に迅速に電話をつなげるようなシステムを作っています。これによってクレームであっても、丁寧な対応を受けたという印象を持ってもらうことができ、企業への信頼感へとつながっていきます。

最悪のパターンに発展する可能性

「まずは相手の話をよく聞く」「聞いた話に迅速な対応を行う」の2つは初動対応と呼ばれるもので、失敗すると二次クレームへ発展します。一次クレームは商品やサービスに対する不満などが原因ですが、二次クレームは企業の対応への不満です。二次クレームに発展してしまうと、トラブルを解決できてもお客様の中に企業への不信感が残ってしまいます。

個人のお客様であれば購入をやめてしまい、取引先であれば今後の取引が無くなる可能性もあります。コールセンター代行であれば、高い品質と万全のシステムでクレームに丁寧な対応ができるので、この様な事態を事前に回避することができます。

クレームの電話を取って嬉しいと思う人は極小数です。処理ではなく丁寧な対応を行うことで、相手が持ってしまった悪い印象を払拭し、信頼を得ることもできます。コールセンター代行には、それを行う能力を育成されたオペレーターと、それを支えるシステムがあります。どうしてもゼロにはできないクレームですが、お悩みであれば、一度コールセンター代行を試してみるのもいいのではないでしょうか。