現在のコールセンターはデジタル化が進み、いくつものシステムによって支えられています。代行企業が構築、運営するコールセンターでもそれは同じです。今回はその中でCTIと呼ばれるシステムが有する機能について見ていきましょう。

Computer Telephony Integration（CTI）

電話とコンピュータを統合するという名前のこれはCTI機能と略して呼ばれており、コールセンターの根幹を支える要の機能です。顧客からの電話に応じて、対応する情報をパソコン上に表示し、電話対応と連動して受注管理から情報の記録、製品案内からクレーム対応まで可能にし、より良い対応を実現してくれる機能です。

その中にはACD機能と呼ばれる「着信呼自動分配装置」という機能も含まれています。機能としては多数の着信を適所にふり分けることで、無駄な待ち時間をなくすためのシステムです。状況に応じて3つの機能を使い分けて電話を分配し、コールセンター全体を均等に回す役割を担っています。この機能で不要な待ち時間を作ることがなく、計画的なオペレーター利用が可能となっています。

最長時間ルーティング

これはオペレーターそれぞれの待機時間を計測し、長く待っているオペレーターから順番に電話を配分していく機能です。最も基本的な機能で、作業の均一化と業務効率を上昇させます。合理的な管理を行うための、欠かせない機能です。

スキルルーティング

コールセンターに電話をすると「次の項目からお選び下さい」などといった音声ガイダンスを聞いたことがある人も多いでしょう。電話がつながった先は、問い合わせの内容や商品、サービスの種類によってどんどん分かれていきます。それに対応するように、オペレーターもそれぞれ部門別に配置され、項目別に取り次ぐ体制になっています。このスキルルーティング機能は、それぞれの項目別に配置されたオペレーターに、項目に沿った電話を分配する機能になります。そのため、他の機能に関しての学習を必要としないため、より専門的な電話対応を行うことができます。

データベースルーティング

本来コールセンターは、2度目にかけた時に同じ人につながることはあまりありません。しかし、前回と同じオペレーターに取り次がせた方がスムーズに対応できるケースも存在します。

それを可能にするのがこのデータベースルーティング機能で、顧客のデータベースと連動させることによって特定の顧客からの電話を毎回同じオペレーターに接続し、無駄なやり取りを防ぐという狙いがあります。設定次第で、担当オペレーターが通話中でも、終了すれば自動的に接続することも可能です。

この機能の効果的な使い方として上げられるのがクレーム対応と言えます。クレーム対応中はオペレーターの対話によって対応させられます。そのため、別の担当になった場合、以前聴いた話を改めて伺うことになり、二度手間が発生しさらに怒りを買う場合があるからです。

大規模なコールセンターでは、一日に3桁、あるいは4桁にも昇る電話がかかってきます。それら一つ一つに効率的に対応していくためには、コンピュータを使った高度なシステムは必要不可欠になっています。短時間に大量の電話に対応し、同時に顧客管理まで行う必要があるコールセンターの業務は、CTIをはじめとする各種システムによって支えられています。