「24時間365日稼動」のコールセンターは、平時でも有事でも、いつもと変わらぬシステムの運用と、顧客対応が求められます。いつ何時発生してもおかしくない自然災害に対して、コールセンターではどう現状を分析し、危機管理の事業計画を策定しているのか？今回は、コールセンターのBCP対策について迫ってみます。
BCP対策を効果的に進めていくための4つのポイント
地震や異常気象などの自然災害、テロ攻撃や感染症パンデミックなどの緊急的な異常事態に備え、被害を受けても迅速に対応し、早急な事業再開に結びつけるために平常時から行われているBCP対策。この対策の効果を失わないためには、以下の4つのポイントを押さえる必要があるでしょう。
- BCP対策が実際に機能するかの見極め
- 有事が発生したとき、スピーディに対応するための初動態勢作り、ルールの策定
- 被害や影響を最小限に抑えるためのバックアップ機能の模索。及びそのロケーションの選定作業
- コストパフォーマンスを考慮する中で、最大限の効果を発揮する機能とシステム運用の対策
被害を最小限に抑え、事業の早期復旧と継続性を担保するには、平時の取り組み、つまり、災害時を想定したマニュアル作りこそ肝心といえるでしょう。
まずは現状の課題を探ることから
有効な機能やシステム、それらを生かした対策プログラムがいかにしっかりと整備されたものでも、有事に使用できないのであれば意味がありません。現状における設備や機能に不具合がないか、常に点検することはもちろん、機能をフルに使ったときの被害指数、または押さえられる損害の割合、停止したときの影響度も含め、詳細な分析と整理が必要です。
それらの現状調査を行い、課題と改善策をまとめたうえで、BCPの骨格となる事業計画の策定にとりかかります。計画に基づいてしっかり対策がとられる様なチェック機能も忘れてはならないでしょう。
コールセンターのBCP対策は、単に機能や設備、システム面に頼るのではなく、相互チェックの繰り返しや対応シミュレーションなど、地道な人的作業によって支えられているといっても過言ではありません。
