電話代行業者やコールセンター代行などで電話応対業務をする人のことを「オペレーター」と呼びます。オペレーターの仕事について、契約者様の電話応対を行うことから、難しい応対をしているように見えるかもしれませんが、必ずしもそんなことありません。「電話応対マニュアル」があるからです。

電話応対マニュアルとは？

「電話応対マニュアル」とは何か。これは契約頂いているクライアントのために電話応対する内容をまとめたマニュアルになり、どのような質問があり、どんな返答をすべきなのか、こんな対応は行ってはいけない、こういった質問の場合には取次を行って欲しいなどの取り決めがまとめられたものになります。つまり、オペレーターが対応しやすい内容を記述し、そこから適切な返答内容を探すことで、オペレーターの応対をサポートするものです。

電話応対マニュアルの必要性

電話応対マニュアルに書かれている内容は契約によって異なってきます。例えば、製品の電源をオン・オフする方法などの場合、回答にはさほど時間を要しません。

逆に対応が難しい場合を例えると、複数の原因が考えられ、いくつかの手順を踏むような応対の場合には、電話代行業者によっては複雑な処理を必要とするため、高額な契約になる場合もあります。

このように、受け付ける質問を事前に絞ったり、分かる範囲で情報をまとめておくことが、電話応対マニュアルの目的と言えます。

安定したオペレーションにもつながる

電話応対マニュアルを作成しておくことで、安定したオペレーションを実現することができます。例えば、ログインメニューがある場合には、IDやパスワードを忘れたという問い合わせはよくあることで、どのように応対するのか、あらかじめフローを決定しておくことができます。

電話応対マニュアルによってあらかじめ応対方法を決めておく利点とは、日の浅い新人のオペレーターが初めて遭遇した内容であっても、熟練オペレーターと同様の対応を提供することが可能になることです。

また、新人が一定水準以上の応対をすることができるだけではありません。熟練オペレーターの場合は、オペレーターごとに異なる応対が発生することを回避し、言った言わなかったといったトラブルも発生しにくくなります。

このように、電話応対するオペレーターによって対応方法に違いが出ないようひとつの基準として設けることで、電話応対ごとに異なる応対がなくなるため、安定したオペレーションを提供することができるといったメリットも生まれます。