対面ではないオペレーターが気をつける事

電話対応というのは、実際に対面して会話を行うコミュニケーションとは大きく異なります。それは顔の表情はしぐさ、視線などから相手の感情を読み取ることができるからです。店頭で接客商売を行うような方の場合、そういったお客様の感情に触れる機会が多いため、自然と身につく能力とも言えます。

しかし、電話対応を行うオペレーターは、普段から対面ではないため、お客様の感情に触れることの難しさをよく知っています。そのため、オペレーターは、お客様の感情を正確に理解できるように様々な努力を行っています。それを今回は紹介したいと思います。

電話対応のオペレーターが行っていること

まずオペレーターが行っていることは「気になったことは何でもメモする」ということです。つまり、お客様との会話の中で要望であったり、利用したいこと、商品についてなど、様々な事柄を話されて用件を承るのです。そんな用件の中にも、いくつかの話があり、その中で重要そうだなと思ったことに関してはメモを残すのです。メモを残すことでお客様の感情を記憶し、気配りや心配りができるように意識するためです。

例えば、赤色が好きと言っていたお客様に対して、商品のカラーは何にしますか。と尋ねるよりも、赤色がありますが、赤にしますか？と尋ねる方がお客様の好みを理解していると悟ってもらえ、より良い対応ができるはずです。

確かに電話応対中は、なかなかお客様の感情を理解することが難しいかもしれません。それでも声色を気にすることで、ある程度の感情は読み取ることができるはずです。そのためにも様々な言葉を使って、お客様との会話を行うことこそがコールセンターのオペレーターに求められる技術であり、スキルだと言えます。