以前に書いた内容で「雑談力」について紹介させて頂いたことがあります。それに関連する話をさせていただきたいと思います。

雑談力を養う必要がオペレーターにはある

電話代行やコールセンター代行などのオペレーターが働く場所では、電話応対するためのマニュアル、電話応対マニュアルというものが素材します。他にはスクリプトと呼ばれる、電話応対する時にどんな風に答えて、こんな質問の時にはどんな反応をしめし、どんな回答をすれば良いのか。そんな電話応対するための手順を手引書としてまとめているのがマニュアルや、スクリプトと呼ばれるものです。

つまり、新人オペレーターや新しい業者の対応を学ぶときに必要となるのが、電話応対マニュアルとスクリプトであるわけです。だから、新人や新しい業者の電話代行を行う場合にはまず電話応対マニュアルやスクリプトについて学び、暗記できるようになることが第一の手順と言えます。しかし、暗記さえすれば良いわけではなく、暗記したと甘んじていていはいけないのです。ここで重要になってくるのが、先に紹介した「雑談力」なのです。

話題に対してしっかりと対応するためにも雑談力が必要

というのも、暗記した電話応対マニュアルやスクリプトというのは、言葉に「遊び」が足りません。遊びというのは言葉遊びを行え、という訳ではありません。お客様が話される内容を受けて応対するものです。

例えば、お客様が「以前からこの商品を探していてようやく見つけられた」と嬉しそうに言われた時、単に「ありがとうございます」ではお客様へと感動を提供することができません。「人気の商品で本当によかったです○○様。あと残り○個しかありませんでした」など、臨機応変にお客様の反応に返しながら、お客様に満足頂けるような対応を行えるようになってこそ、といえる訳です。

そのためにも以前に紹介したように、さまざまな話題を話せるように「雑談力」が必要になってくるのです。雑談力を磨くことで、電話応対マニュアルに書かれていないことでも、お客様、ユーザーのことを考えたより良い対応を行うことが可能となります。マニュアルだけではない、スクリプトだけではない対応を行えるようになり、オペレーターとして一歩先へと進めるようになるのです。

電話代行やコールセンターなどで働いているオペレーターの中には、このように電話応対マニュアルだけを暗記するのではなく、その先にお客様との繋がりを持つために応対するものも少なくありません。自身の努力がお客様の満足度を向上させ、結果として企業に利益をもたらすからです。