オペレーターとして力を付けるなら「雑談力」からはじめよう

オペレーターの技術やスキルを磨かなければならないというのは、電話代行やコールセンターなどでオペレーターを行っている方なら、十分理解していることではあります。しかし、一般業務として仕事を行いながら電話対応を行うような場合、例えば日頃は事務をしながら、そのうちの仕事として電話対応を行う方は、電話応対の技術やスキルをわざわざ身に付ける必要を感じることはまずありません。

その場合、自分の電話応対技術について満足しているかしていないに関わらず、時間を割いてまで技術やスキルを身に付けることは行われません。仮にもっとしっかりしなければならないという意思を持っていたとしても、所詮は事務という仕事の一つでしかなく、メインとなっている仕事ではないので、わざわざ勉強する意義が見当たらないからです。

しかし、そうなると電話応対が上達せず、より良い電話応対ができることはなくなってしまいます。「なんか感じの悪い人だな」と思われたら損です。そうならないためにも、電話応対技術を付けるための努力を行わなければなりません。でも、事務の人間がわざわざ「電話応対マニュアル」のような専用書を読んで勉強するでしょうか？面倒としか感じないでしょう。

そのような中、オペレーターが日頃からスキルや技術を磨くために行っているある方法を知れば、わざわざ勉強をしなくても技術やスキルが向上するかもしれません。その方法は「雑談力を付けること」なのです。

雑談力を付けることで得られるスキルとは

「雑談力」というのは、相手の人間と何か目的があって会話するものではなく、ただ会話を楽しむためのもの。しかし、仕事という現場での雑談力は、お互いの会話をスムーズに行うためのものと考えられます。すぐさまに本題に入るのではなく、雑談から話を始め、相手の気持ちを惹きつけることができれば、話もスムーズに行えると考えられます。

雑談で人気が高いのは「健康」「旅」「グルメ」と言われています。これらは人間が知りたいという欲求を本来持っているもので、これらの雑談を行うことで、仕事の話もうまくいくかもしれません。

とは言え、それが電話応対にどれだけ役立つの？と疑問があるはずです。電話対応において雑談を行う訳にはいきません、言うまでもなく通話料が発生しているためです。電話対応において雑談を行う必要はありませんが、雑談をすることで自然と電話応対の技術やスキルまで身につけることができます。

なぜなら、雑談は頭で話したいことをまとめながら、話すべき内容を精査して言葉にします。それは電話応対でも同じで伝えるべきことを頭で整理しながら行うため、雑談を楽しむことで自然と力が付いていくのです。